7 bước xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cho SEO

hệ thống quản lý khách hàng helpdesk livechat WordPress

Mục lục

Audit website miễn phí

Đánh giá website nhanh chóng để giải quyết các vấn đề về hiệu suất

Audit miễn phí

TOS Editor

08 tháng 10, 2020

Một hệ thống quản lý khách hàng dành cho SEO hiệu quả là phải biết đưa thứ khách hàng cần vào nơi phù hợp với thị hiếu của họ.

Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cho SEO agency

Bài đăng này được tài trợ bởi SPP.co. Các ý kiến được trình bày trong bài viết này là của riêng nhà tài trợ.

Đã làm việc với hàng nghìn đại lý kể từ khi bắt đầu Service Provider Pro vào năm 2014, chúng tôi đã học được rất nhiều điều cần thiết để bán SEO trên quy mô lớn. Những ý tưởng này đầu tiên xuất hiện từ các cửa hàng đã “sản xuất hóa” dịch vụ của họ và tạo ra các giải pháp chuyên biệt với mức giá đã định.

Nhưng bạn không cần phải bán các gói SEO để hệ thống hóa việc quản lý khách hàng của mình. Vì những mẹo này cũng có thể hoạt động tốt cho digital marketing của các agency.

Xem thêm: 28 Cách tối ưu SEO WordPress cơ bản, hiệu quả cho website của bạn

1. Đưa khách hàng tới những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời

Khoảng 51% các công ty B2B ngừng hợp tác với các nhà cung cấp sau khi trải qua chất lượng dịch vụ không tốt. Điều quan trọng là bạn hãy điều chỉnh lại chất lượng dịch vụ nếu muốn kinh doanh thành công.

Sales funnel (phễu bán hàng) là một quy trình kinh doanh để thực hiện bán hàng từ việc gọi điện, gửi email đến theo dõi khách hàng qua lượt truy cập website.

Nếu bạn thấy quy trình phễu bán hàng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh thì bạn nên áp dụng ngay và kết hợp thêm một số tips để thành công nhanh hơn.

Dưới đây là một số mẹo về cách thực hiện điều đó:

Sử dụng biểu mẫu điền thông tin khách hàng

Không nên sử dụng cách gửi mail để nắm bắt các thông tin quan trọng bạn cần từ khách hàng. Vì email có thể bị thất lạc, chuyển thành thư rác và không có cấu trúc trong việc định dạng dữ liệu.

Theo dõi thông tin khách hàng

Bạn có thể thông qua lượt truy cập vào website để theo dõi khách hàng cho dù họ không cung cấp các thông tin được yêu cầu. Ngay cả khi bạn đang tính phí trả trước, bạn nên đặt giới hạn thời gian cho bước này cho tới khi khách hàng quay lại chịu trải nghiệm dịch vụ công ty bạn.

Xem thêm: 14 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Giới hạn quyền truy cập vào form điền thông tin

Hãy cẩn thận khi gửi biểu mẫu tham khảo chéo với ID giao dịch hoặc số đơn đặt hàng và đảm bảo chỉ có khách hàng trả tiền rồi mới có thể điền vào form đăng ký.

Lấy thông tin cần thiết

Tạo một biểu mẫu duy nhất cho mỗi dịch vụ bạn cung cấp và chỉ thu thập thông tin cần thiết cho dịch vụ đó.

2. Tạo cổng thông tin khách hàng có thương hiệu

Cổng thông tin khách hàng (Nguồn: TOS)

Xây dựng một cổng thông tin khách hàng có thương hiệu là sự đầu tư dài lâu cho bất kỳ SEO agency nào.

Điều này không chỉ tạo ra sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng mà còn giúp bạn tiết kiệm thêm thời gian và tăng thêm nguồn doanh thu.

Những phần chính mà bạn có thể đưa vào cổng thông tin doanh nghiệp bao gồm:

Dự án diễn ra trong quá khứ và hiện tại

Phần này sẽ giúp khách hàng kiểm tra trạng thái các dự án hiện tại của họ và xem được các báo cáo kết quả kinh doanh cho những dự án trước đó.

Hóa đơn và các thông tin thanh toán

Nếu bạn có cổng thông tin khách hàng, họ có thể đăng nhập để tải xuống hóa đơn hoặc cập nhật lịch sử thanh toán của họ.

Bảng báo cáo trực tiếp

Có quyền truy cập vào các báo cáo trực tiếp là một đặc quyền mà nhiều agency thêm vào. Nó có thể được cài đặt bên trong cổng khách hàng của bạn.

Upsells và Cross-Sells

Việc lưu thông tin thanh toán của khách hàng giúp họ dễ dàng thêm các dịch vụ bổ sung vào dự án của mình.

Khi nói đến một nền tảng để xây dựng cổng thông tin khách hàng của bạn, bạn có thể sử dụng WordPress với vô số plugin, xây dựng nó từ đầu (hãy chuẩn bị chi gấp 5-10 lần ước tính ban đầu) hoặc sử dụng một giải pháp có sẵn như SPP.co.

Theo Adam steele, COO, Loganix: “Chúng tôi sẽ không thể xử lý số lượng đơn đặt hàng mà chúng tôi nhận được với bất kỳ sự chính xác tuyệt đối nào, nếu chúng tôi không có trang tổng quan của mình. Thật khó làm lại quy trình kiểm tra một lần nữa và thực hiện đơn hàng một cách chính xác. ”

Xem thêm: CRM là gì? Top 7 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

3. Thiết lập kênh liên lạc thân thiện với khách hàng

Nếu bạn muốn đa dạng kênh bán hàng thì cách hay nhất là sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như điện thoại, email, helpdesk, livechat và cả Facebook . Việc làm này gần như không thể tạo được nhóm khách hàng trên cùng một website với các bản cập nhật khác nhau.

Thiết lập một kênh thư tín chính sau khi bán hàng và chuyển tiếp bất kỳ tin nhắn bên ngoài nào đến kênh đó.

Email là kênh ưa thích của 81% các công ty B2B. Nhưng các email sẽ bị xóa, bị mất và đôi khi rất khó tìm kiếm.

Các công cụ như Helpcout giải quyết những vấn đề này bằng cách cho phép nhóm của bạn có một hộp thư đến được chia sẻ với các tính năng gắn thẻ và ghim bài.

Việc xây dựng thông điệp theo kiểu bộ phận hỗ trợ dịch vụ phù hợp trong cổng thông tin khách hàng có thể làm tốn kém chi phí.

Nhưng nếu bạn có thể làm cho nó hoạt động, nó sẽ cho phép khách hàng trả lời qua email hoặc đăng nhập để xem tất cả tin nhắn của họ và trả lời trực tiếp tới cổng thông tin.

Trả lời mail khách hàng thông qua cổng thông tin doanh nghiệp (Nguồn: TOS)

Xem thêm: TOP 13 App Quản Lý Bán Hàng Được Tin Dùng

4. Cung cấp các quyền chọn tự phục vụ các khách hàng cũ và các White-Label Partners

Ngay cả khi bạn không có kế hoạch sớm có trang định giá công khai, bạn vẫn có thể triển khai dịch vụ tự phục vụ cho những khách hàng cũ bán lại.

Những người này đã biết, thích và tin tưởng doanh nghiệp của bạn, vì họ đã làm việc với bạn trước đây. Và họ ngày càng thích sử dụng các kênh tự phục vụ, như nghiên cứu này của McKinsey & Company minh họa.

Thống kê % yêu thích các kênh tự phục vụ (Nguồn: TOS)

Hợp tác với những người bán lại để đưa sản phẩm, dịch vụ của họ vào kinh doanh là cách hay nhất để tăng doanh thu.

Những người này cần tìm cách để mua và quản lý dịch vụ của bạn trên quy mô lớn và một ví dụ tuyệt vời về điều đó là cổng khách hàng của The Hoth.

Cổng thông tin The Hoth (Nguồn: TOS)

HOTH là một trong những nhà cung cấp SEO nhãn trắng lớn nhất trên thị trường, hoạt động như một nền tảng cho các dịch vụ hơn là một agency thực tế.

Họ chứng minh những gì có thể xảy ra ở giai đoạn cuối của việc mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ.

Xem thêm: Customer experience là gì? Làm gì để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng

5. Tạo Zap để tự động hóa quản lý dự án

Tạo Trello card cho các đơn đặt hàng mới (Nguồn: TOS)

Khi các dự án của bạn ở Trello, vé của bạn trong Helpcout, thanh toán của bạn trong Stripe và nhóm của bạn nói chuyện trong Slack, không có kết nối nào giữa các nền tảng này. Tất cả thông tin của bạn được chuyển thành các cơ sở dữ liệu riêng biệt.

Zapier là một nền tảng tích hợp giúp bạn kết nối tất cả các công cụ này.

Dưới đây chỉ là một số ý tưởng cho các công việc hàng ngày mà đại lý của bạn có thể tự động hóa bằng cách sử dụng Zapier:

Tạo checklist mới trên Process.st khi dịch vụ được mua.
Thiết lập một dự án theo dõi xếp hạng khi khách hàng điền vào biểu mẫu thông tin với các từ khóa mục tiêu của họ.
Gửi báo cáo qua email khi thẻ Trello của khách hàng được chuyển đến danh sách đã hoàn thành.
Ping một thành viên trong nhóm trên Slack khi khoản phí đăng ký Stripe của khách hàng không thành công.
Nhắc đánh giá một ngày sau khi báo cáo của khách hàng được gửi.

Xem thêm: 10 chiến thuật xây dựng khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất

6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong báo cáo tích hợp

Khách hàng muốn các báo cáo chi tiết không chỉ về thứ hạng của họ mà còn về mọi thứ mà team của bạn đã hoàn thành trong đợt thanh toán này.

Để giữ cho khách hàng không bị phân tâm, bạn cần cho họ thấy giá trị mà agency của bạn tạo ra cho họ.

Có các công cụ theo dõi xếp hạng nhằm mục đích hiển thị dữ liệu này và hầu hết các báo cáo có thể được nhúng cổng thông tin khách hàng của bạn bằng cách sử dụng iframe đơn giản.

Tuy nhiên, bạn không bị giới hạn trong khuôn khổ các báo cáo SEO.

Bạn có thể sử dụng Google Data Studio để lấy dữ liệu từ hầu hết mọi nguồn, bao gồm Google Analytics, Docs, Search Console, Facebook Ads, thậm chí cả cơ sở dữ liệu của riêng bạn.

Dùng Google Data Studio để đẩy dữ liệu trên tất cả các kênh (Nguồn: TOS)

Bạn có thể tạo các biểu đồ đẹp mắt cho khách hàng của mình bằng cách sử dụng các nguồn dữ liệu này và nhúng chúng vào cổng thông tin khách hàng của bạn, cho phép khách hàng truy cập vào các số liệu mới nhất của họ bất kỳ lúc nào.

7. Tăng khả năng sinh lời bằng việc thực hiện lại các dịch vụ

Nếu mọi dự án của khách hàng đều bắt đầu từ một bảng trống, bạn có thể thấy mình ở trong tình huống chi phí cứ tăng dần theo doanh thu, mặc dù bạn đã cố gắng hết sức để tách chúng ra.

Điều này có thể xảy ra khi không có khả năng lặp lại trong các dự án hoặc nó không được ghi lại.

Một cách tuyệt vời để ghi lại các dịch vụ của bạn là tạo một bộ Quy trình thao tác chuẩn hoặc còn gọi là SOPs. Đây là những hướng dẫn từng bước về cách thực hiện một hoạt động thường ngày, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ.

Về lý thuyết, SOP cho phép bất kỳ ai có đủ kinh nghiệm trong ngành làm theo quy trình để đạt được kết quả có thể dự đoán được và nhất quán.

Điều này không chỉ cho phép các thành viên trong nhóm cấp dưới xử lý khối lượng công việc mà còn giúp bạn phát hiện ra các cơ hội tự động hóa.

Kết luận

Cho dù bạn điều hành một agency truyền thống hay một agency hiện đại thì hy vọng rằng một số ý tưởng trong bài này đã truyền cảm hứng cho bạn đầu tư vào tự động hóa, hệ thống quản lý khách hàng và phân phối dự án.

Dựa trên nhiều năm nghiên cứu , chúng tôi đã xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng được thiết kế riêng cho các SEO agency và digital marketing. Nó là một cổng thông tin khách hàng tích hợp sẵn có thể nhắn tin, quản lý đơn đặt hàng, tạo biểu mẫu thông tin khách hàng,…

Xem cách SPP có thể giúp đại lý của bạn mở rộng quy mô.