Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì trong Marketing?

Hành vi khách hàng là toàn bộ những phản ứng, suy nghĩ và nhận xét của người tiêu dùng khi mua sản phẩm. Thông qua những đặc điểm này, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và lựa chọn phương pháp hiệu quả cho chiến dịch quảng bá. Nhờ đó, thương hiệu có thể thu hút nhiều khách hàng và đẩy mạnh doanh thu sản phẩm. Ngay bây giờ, bạn hãy cùng TopOnSeek khám phá ngay các hành vi của người tiêu dùng và tầm quan trọng của yếu tố này nhé.

Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì?

Hành vi khách hàng hay còn được gọi là Consumer Behaviour. Đây là yếu tố cho thấy rõ các đặc điểm của người tiêu dùng trong quá trình mua sắm. Cụ thể, hành vi khách hàng sẽ bao gồm sự tương tác, suy nghĩ, đánh giá và cảm nhận của người mua với sản phẩm.

Xem thêm:

• Word Of Mouth là gì? Ảnh hưởng của truyền miệng trong Marketing
• Pain Point là gì? 10 loại Pain Point khách hàng ở trong Marketing
• Customer Journey Map là gì? Xây dựng hành trình khách hàng và ví dụ

Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi người mua?

Hành vi người mua cho doanh nghiệp biết về cảm nhận và mức độ tin tưởng của khách hàng với sản phẩm. Do đó, yếu tố này luôn đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu. Sau đây là một số lí do vì sao doanh nghiệp nên quan tâm đến hành vi khách hàng:

• Khi tìm hiểu về cách khách hàng suy nghĩ và tìm kiếm các sản phẩm thay thế của thương hiệu hoặc dịch vụ khác, bạn sẽ biết đâu là kênh doanh nghiệp có thể sử dụng để nói chuyện với người tiêu dùng (Instagram, Facebook, TVC, Google,…)
• Doanh nghiệp sẽ tìm ra được lý do khách hàng chọn mua sản phẩm của mình thay vì thương hiệu khác. Từ đó, bạn có thể thực hiện triển khai các kế hoạch Marketing để thu hút người tiêu dùng. 
• Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi mua sắm sẽ giúp doanh nghiệp biết đâu là thời gian, địa điểm và điểm chạm để kích thích tiêu thụ. 
• Hành vi người dùng thường bị ảnh hưởng bởi môi trường và văn hóa xung quanh. Do đó, doanh nghiệp có thể tận dụng để kích thích đúng khách hàng mục tiêu (Target Audience).

Xem thêm:

• Nghiên cứu thị trường là gì? Top 7 phương pháp nghiên cứu phổ biến
• 10 chiến thuật xây dựng khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất

Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Trong Marketing, nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Yếu tố này giúp doanh nghiệp có những bước đi hiệu quả khi thực hiện chiến dịch. Một số lí do vì sao bạn cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là:

• Doanh nghiệp định vị thương hiệu theo hướng cá nhân hóa (Marketing cá nhân). 
• Chiến dịch và mục tiêu Marketing được thực hiện hiệu quả hơn.
• Tối ưu hóa chiến lược Marketing.
• Thu hút và tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng.
• Tăng lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.

4 loại hành vi khách hàng thường thấy trong tiêu dùng

Hành vi khách hàng thường khá đa dạng vì mỗi người tiêu dùng đều có thói quen tiêu dùng không giống nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã chỉ ra 4 loại hành vi phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể quan sát. Cùng tìm hiểu ngay nhé.

Phản hồi thông thường

Khách hàng thường có xu hướng tin chọn lại những thương hiệu mình đã từng sử dụng hoặc yêu thích.

Ví dụ: Người tiêu dùng thường chọn các nhãn hàng nước uống mình hay mua hoặc thích uống. Loại hành vi này thường tự phát và khách hàng không suy nghĩ nhiều.

Ra quyết định hạn chế

Khách hàng nếu có tần suất mua không thường xuyên sẽ rơi vào loại hành vi này. Cụ thể, người tiêu dùng thường đắn đo và suy nghĩ trước khi quyết định mua.

Ví dụ: Khách hàng muốn đi xem nhạc kịch và cần ăn trước khi đến. Trong trường hợp này, các nhà hàng có mức giá phải chăng hoặc không cần phải đặt bàn thường sẽ được ưu tiên.

Ra quyết định mở rộng

Hành vi này sẽ liên quan hầu hết đến các kế hoạch đầu tư tài chính. Cụ thể, khách hàng phải bỏ nhiều thời gian để tìm hiểu trước khi ra quyết định.

Ví dụ: Trước khi mua nhà, bạn sẽ lựa chọn nhiều loại nhà, cân nhắc về giá cả và nghiên cứu môi trường xung quanh. 

Mua bốc đồng

Mua bốc đồng được hiểu là việc thực hiện những giao dịch không được suy nghĩ hoặc lên kế hoạch từ trước. Hành vi này thường thay đổi dựa theo bối cảnh và các tình huống khác nhau.

Ví dụ: Bạn đang đi dạo phố nhưng lại bắt gặp một quầy bán nước giải khát. Lúc này, bạn có thể chọn mua mà không cần cân nhắc. Một trường hợp khác chỉ về hành vi bốc đồng là người giàu có thể tùy thích chọn mua một chiếc ô tô dù không có ý định từ trước.

>> Tìm hiểu thêm:

Mô hình AIDA là gì? Ví dụ về mô hình AIDA trong Marketing

Market Share là gì? Thông tin cơ bản về thị phần trong Marketing

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố. Do đó, doanh nghiệp có thể tận dụng điều này để đẩy mạnh Marketing. Một số yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng là:

• Doanh nghiệp nhắm vào đúng khách hàng tiềm năng
• Trải nghiệm của người tiêu dùng được cá nhân hóa
• Chiến dịch giữ chân khách hàng hiệu quả
• Kế hoạch Marketing với mục tiêu (Target) cụ thể
• Doanh nghiệp tiến hành tối ưu hóa các chiến dịch

Các phương pháp nghiên cứu hành vi của người mua

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp có chiến lược Marketing hiệu quả. Để quá trình thực hiện được chính xác, bạn cần có các công cụ hỗ trợ. Cùng tìm hiểu một số phương pháp nghiên cứu bạn có thể áp dụng nhé:

• Doanh nghiệp quan sát phản ứng của người tiêu dùng về các chương trình ưu đãi và khuyến mãi.
• Số lượng email khách hàng đã xem.
• Doanh nghiệp phân tích các dữ liệu tại website.
• Bounce rate và Exit rate giúp bạn biết liệu website có đang hoạt động tốt không.
• Pages per visit cho biết trung bình lượt truy cập vào website.
• Thời gian khách hàng tham quan website càng lâu thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ càng cao.
• Doanh nghiệp tập trung phân tích tương đồng để tìm ra điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm của mình.

Hướng dẫn nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing

Trong Marketing, hành vi khách hàng là yếu tố thúc đẩy quá trình mua hàng. Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu chuyên sâu vấn đề này để tạo hiệu quả cho chiến dịch. Quá trình tìm hiểu hành vi gồm các bước sau:

Phân khúc thị trường

Mỗi thị trường đều có khá nhiều nhóm khách hàng với hành vi và tính cách khác nhau. Do đó, phòng ban Marketing sẽ phải tiến hành phân khúc thị trường. Cụ thể, các nhóm khách hàng có chung đặc điểm như sở thích, độ tuổi, giới tính hoặc nhu cầu được phân thành một tệp. Sau đó, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu sâu hơn về hành vi của những người tiêu dùng này.

Nhận diện giá trị cốt lõi của các phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có các giá trị cốt lõi riêng. Vì vậy, phòng Marketing cần tập trung khai thác để chạm đến Insight của người tiêu dùng (Customer Insights). Một số câu hỏi bạn có thể đặt ra để giải quyết vấn đề này là: 

• Tệp khách hàng sẽ ưu tiên những vấn đề gì khi mua hàng?
• Khách hàng sẽ dễ bị ảnh hưởng bởi điều gì?
• Điểm chung của nhóm khách hàng này là gì?
• Nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng là gì?
• Khách hàng có thói quen gì khi mua hàng

Ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hành vi người tiêu dùng

Sau khi đã có được các thông tin bên trên, bạn hãy tìm hiểu xem môi trường bên ngoài sẽ tác động đến những hành vi này như thế nào? Nếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác, người tiêu dùng sẽ thay đổi gì khi mua sắm?

Nghiên cứu hành trình khách hàng

Sau khi tổng hợp các dữ liệu về hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ cho ra được bản đồ hành trình của người tiêu dùng. Khi đó, phòng ban Marketing sẽ đo lường và xác định được đặc điểm của từng tệp khách hàng. Khi ấy, doanh nghiệp có thể dự đoán được xu hướng mua sắm và xây dựng chiến lược Marketing phù hợp.

Phân tích hành vi người mua

Để chiến dịch được hiệu quả, doanh nghiệp cần tìm hiểu các kênh phân phối phù hợp với phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm mua hàng cũng rất quan trọng. Bạn hãy thu hút và xây dựng niềm tin ở người tiêu dùng khi mua sản phẩm.

Xem thêm:

• 5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing
• Nhân khẩu học là gì? Nhân khẩu học bao gồm những yếu tố nào?
• 7 Cách làm chủ nghệ thuật bán hàng đỉnh cao cho người kinh doanh
• Nhu cầu khách hàng là gì? Cách xác định nhu cầu khách hàng

Ví dụ về hành vi khách hàng (Consumer Behaviour)

Nike là thương hiệu giày và quần áo thể thao nổi tiếng trên thế giới. Nhãn hàng luôn tập trung vào các sản phẩm đem đến sự thoải mái cho khách hàng trong các hoạt động thường ngày, đi chơi hoặc vận động mạnh. 

Khách hàng ở phân khúc Innovator và Early Adopters thường có xu hướng chào đón những sản phẩm mới với thiết kế hiện đại. Do đó, Nike đã tập trung nhiều vào việc cải tiến các dòng sản phẩm giày chạy bộ với tính năng độc đáo và mới lạ hơn. Vì vậy, nhãn hiệu đã tiếp cận mạnh mẽ được hai nhóm phân khúc này.

Ngược lại, tệp khách hàng Early Majority, Late Majority và Laggards thường yêu thích những sản phẩm đơn giản với giá thành ổn định. Do đó, Nike đã thu hút sự chú ý của nhóm người tiêu dùng này bằng những sản phẩm có thiết kế thoải mái với giá cả phải chăng. 

Qua trường hợp này, các doanh nghiệp có thể nhận thấy rõ việc nghiên cứu hành vi khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sản phẩm. Do đó, thương hiệu cần phải tìm hiểu thật kỹ từng phân khúc tiêu dùng để cung cấp các sản phẩm phù hợp. Nhờ đó, bạn có thể thu hút được nhiều người mua mới và giữ sự trung thành của khách hàng lâu năm. 

Hành vi khách hàng là yếu tố thúc đẩy quá trình mua hàng của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm này nhằm tìm ra điểm chạm giữa sản phẩm và người mua. Khi ấy, bạn sẽ có dữ liệu để  xây dựng chiến dịch Marketing hiệu quả và đẩy mạnh doanh thu. TopOnSeek hy vọng bài viết sẽ mang đến cho bạn các thông tin bổ ích nhé.