Khách hàng thân thiết là gì? Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng

Khách hàng thân thiết là những người mua sắm trung thành và thường xuyên lựa chọn thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp thường xây dựng nhiều chương trình để tri ân và giữ chân người tiêu dùng. Bên cạnh đó, những chính sách dành cho khách hàng thân thiết cũng giúp thương hiệu đẩy mạnh doanh số và phát triển dài lâu. Vậy làm thế nào để xây dựng chính sách và chương trình ưu đãi cho những người tiêu dùng trung thành? Bạn hãy cùng TopOnSeek tìm hiểu qua bài viết bên dưới nhé.

Khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết là cách gọi bằng tiếng Việt của cụm từ Loyal Customer. Khái niệm này được để chỉ những đối tượng đã từng tiếp xúc, sử dụng sản phẩm và có mối quan hệ mật thiết với doanh nghiệp.

Một người tiêu dùng được xem là khách hàng thân thiết khi thể hiện rõ mức độ trung thành với thương hiệu. Yếu tố này sẽ được đo lường qua số lượng, tần suất và sự tương tác của người mua dành cho doanh nghiệp. Nhờ vào khách hàng thân thiết, thương hiệu có thể đẩy mạnh doanh thu và bán được nhiều sản phẩm.

Bên cạnh đó, khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp truyền thông và lan tỏa thương hiệu bằng cách chia sẻ thông tin sản phẩm đến bạn bè, người thân (Word Of Mouth). Với số lượng thương hiệu ngày càng gia tăng trên thị trường, việc sở hữu tệp người tiêu dùng này sẽ giúp công ty bạn ngày càng mở rộng và phát triển.

Xem thêm:

• Phân khúc khách hàng: Các nội dung cơ bản
• Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng Customer Journey Map
• CLV (Customer Lifetime Value) là gì? Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng
• NPS là gì? Cách tính chỉ số Net Promoter Score

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Theo thống kê đến từ các khách hàng ở Châu Á Thái Bình Dương, các chính sách ưu đãi và chăm sóc người tiêu dùng sẽ làm tăng xu hướng mua sắm tại cửa hàng. Trong đó, Việt Nam và New Zealand là những quốc gia có tỷ lệ tham gia các chương trình dành cho khách hàng thân thiết nhiều nhất với 84%, theo sau là Úc (83%), Nhật Bản (79%) và Malaysia (77%).

Hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng chính sách khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng. Cụ thể, các thương hiệu sẽ tạo những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc tặng quà cho người mua khi đạt hạng mức mua sắm nhất định. Bên cạnh đó, khách hàng còn được chúc mừng sinh nhật và tích điểm khi mua hàng. Khi đã đủ điểm tích lũy, bạn có thể mua sản phẩm với mức giá chiết khấu theo quy định của thương hiệu hoặc nhận mã khuyến mãi cho lần mua kế tiếp.

Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những yếu tố đẩy mạnh doanh thu bán hàng. Thông qua việc xây dựng các hoạt động chăm sóc người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích khác nhau. Cùng tìm hiểu ngay nhé.

Xem thêm:

• Pain Point là gì? 10 loại Pain Point khách hàng ở trong Marketing
• Tâm lý khách hàng là gì? Cách khai thác tâm lý khách hàng

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thường xuyên tin chọn sản phẩm của bạn. Theo thống kê, 32% người tiêu dùng thân thiết của thương hiệu có xu hướng trở lại mua hàng vào lần tiếp theo. Bên cạnh đó, Gallup cũng chỉ ra rằng những khách hàng này sẽ chi tiêu cho sản phẩm của bạn nhiều hơn 46% so với các tệp người mua khác.

Thông qua các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bạn sẽ cá nhân hóa được trải nghiệm của người mua. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng nhận được nhiều giá trị từ thương hiệu và có những quyền lợi riêng dựa trên hạng mức thành viên của mình. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy mình được doanh nghiệp tôn trọng và đối xử khác biệt.

Đặc biệt hơn, khách hàng thân thiết cũng chính là những đối tượng sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới của bạn. Tệp người mua này sẽ được thông báo những thông tin mới nhất về hàng hóa, dịch vụ cũng như nhận nhiều ưu đãi cho lần mua kế tiếp.

Đòn bẩy giúp tăng doanh thu

Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Gartner Group tại Mỹ, 20% khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đến 80%. Trung bình, một thương hiệu sẽ thâm hụt khoảng $243 (5,6 triệu đồng) nếu có một người tiêu dùng ngưng sử dụng dịch vụ. Do đó, việc đảm bảo trải nghiệm của khách hàng sẽ là đòn bẩy tăng doanh thu hiệu quả.

Viện nghiên cứu thị trường Forrest của Mỹ cũng chỉ ra rằng doanh nghiệp sẽ phải đầu tư ngân sách khủng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho thương hiệu. Khoản phí này sẽ cao gấp 5 lần so với việc giữ chân người mua hiện tại. Trong trường hợp bạn sử dụng chi phí duy trì khách hàng cũ cho việc tìm kiếm người mua mới, doanh nghiệp sẽ không thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

Xem thêm: 10 chiến thuật xây dựng khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất

Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Khách hàng thân thiết là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Số lượng người tiêu dùng trung thành càng nhiều cũng là cơ hội để tăng lợi thế cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh khác. Theo một số thống kê, các thương hiệu nắm giữ nhiều khách hàng thân thiết sẽ dễ dàng đối đầu với khủng hoảng thị trường.

Cách xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng

Để giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách phù hợp và hiệu quả. Bạn có thể tổ chức chương trình tri ân, ưu đãi hoặc tặng voucher và giảm giá. Cùng tìm hiểu ngay một số cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhé.

Xem thêm:

• 5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing
• Customer experience là gì? Làm gì để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng?

Tích điểm, tặng voucher, quà, ưu đãi

Tặng voucher, tích điểm và đổi quà là phương thức được nhiều doanh nghiệp mảng F&B sử dụng. Khi mua hàng, khách hàng sẽ nhận được mã giảm giá cho lần mua sau, tích điểm thành viên hoặc khuyến mãi dựa trên mặt hàng.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng dễ dàng theo dõi các chương trình này trên website hoặc ứng dụng của thương hiệu. Nhờ vào chiến lược tặng voucher và tích điểm, các doanh nghiệp lớn như Shopee, Tiki, Lazada hoặc The Coffee House đã thành công vượt bậc. Một số ưu điểm và nhược điểm của hình thức này là:

Ưu điểm

• Đơn giản và dễ dàng thực hiện 
• Chương trình thu hút được sự chú ý của nhiều người tiêu dùng
• Rủi ro kinh doanh thấp

Nhược điểm

• Nhiều doanh nghiệp trên thị trường đã áp dụng cách thức này nên không tạo được sự riêng biệt
• Thời gian kết nối với khách hàng thường ngắn hạn
• Việc sử dụng quá nhiều voucher, chương trình khuyến mãi, ưu đãi sẽ dần làm mất đi hình ảnh thương hiệu
• Người tiêu dùng có xu hướng chờ đợi thời điểm giảm giá mới mua hàng

Chương trình ưu đãi tri ân cho khách hàng

Hiện nay, chương trình mua sắm hoàn tiền (cashback) đang được khá nhiều doanh nghiệp áp dụng. Khi mua sản phẩm, một số nhà bán hàng sẽ cho phép khách hàng nhận lại một phần tiền sau khi thanh toán. Đây là hình thức xây dựng quan hệ người tiêu dùng phổ biến trên thế giới.

Sự xuất hiện của chương trình hoàn tiền bắt nguồn từ việc thương hiệu sẽ trích tiền hoa hồng cho các quảng cáo tại ứng dụng. Tiếp theo, app sẽ nhận được tiền khi có một khách hàng mua sản phẩm. Sau đó, ứng dụng sẽ trích một phần nhỏ tiền hoa hồng để hoàn lại cho người mua. Một số hình thức cashback phổ biến hiện nay là: 

• Hoàn tiền qua thẻ tín dụng: Khách hàng sẽ nhận được tiền hoàn tại các trang web trực tuyến khi mua sắm. Nguyên nhân là những website này thường liên kết với các ngân hàng để trích tiền hoàn cho người mua khi thanh toán qua thẻ. Một số ngân hàng có áp dụng hình thức cashback là Techcombank Visa Debit và Vietnam Airlines Techcombank Visa Debit, HSBC với HSBC Visa Cashback, VIB Cashback.
• Hoàn tiền qua ví điện tử: Khi mua sắm qua các sàn e-commerce, khách hàng cũng có thể thanh toán bằng ví điện tử. Một số doanh nghiệp như Momo, Zalopay hoặc Airpay thường có chương trình hoàn tiền cho người mua khi trả tiền qua ví. Bạn có thể dễ dàng nhận cashback khi thanh toán tiền điền, nước, mua sắm tại Shopee hoặc Lazada.

Ưu điểm

• Hình thức này tương đồng với hoạt động tích điểm
• Quy trình hoàn tiền đơn giản và dễ hiểu
• Tỉ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm tăng
• Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu của người mua

Nhược điểm

• Khách hàng có nhiều thời gian sử dụng ưu đãi hơn so với hoạt động đổi thưởng
• Chương trình chỉ thu hút sự chú ý của những khách hàng có nhu cầu mua sắm cao
• Hoạt động không tạo quá nhiều dấu ấn cho doanh nghiệp

Chương trình đăng ký làm thẻ khách hàng hội viên

Ở chương trình này, doanh nghiệp sẽ chia khách hàng thành nhiều hạng mức thành viên khác nhau. Các thứ hạng này sẽ có ưu đãi, quà tặng và chính sách chăm sóc tăng dần theo cấp bậc. Tuy nhiên, khách hàng cần mua sắm ở một hạng mức nhất định để đạt được danh hiệu thành viên. 

Một ví dụ tiêu biểu của chương trình này là Shopee. Sàn thương mại điện tử chia khách hàng thành các cấp bậc như kim cương, vàng, bạc đồng dựa theo số tiền mua hàng trong 1 năm. Một số ưu và nhược điểm của chương trình hội viên là:

Ưu điểm

• Doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• Việc chia hạng mức khiến khách hàng cảm nhận được vị trí và chỗ đứng của mình đối với thương hiệu
• Chương trình hội viên khá thú vị và hấp dẫn

Nhược điểm

• Doanh nghiệp cần đầu tư chi phí và đội ngũ để xây dựng chương trình 
• Những khách hàng không thường xuyên mua sắm sẽ ít hứng thú với chương trình
• Doanh nghiệp nên xây dựng khung chương trình hấp dẫn để không làm khách hàng nản chỉ khi bắt đầu từ thứ hạng thấp

Ví dụ về xây dựng chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Nhận thấy được mức độ hiệu quả, nhiều các doanh nghiệp lớn đã xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho mô hình kinh doanh của mình. Cùng TopOnSeek tìm hiểu ngay hai ví dụ của Shopee và Điện Máy Xanh về chính sách này nhé.

Khách hàng thân thiết của Shopee

Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử được nhiều người tiêu dùng lựa chọn. Doanh nghiệp đã xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để tri ân những người tiêu dùng có mối quan hệ gắn bó với doanh nghiệp. Hình thức này có tên là Shopee Rewards nhằm tạo ra các hoạt động như tặng voucher, ưu đãi ngày sinh nhật và miễn phí vận chuyển cho người tiêu dùng thường xuyên sử dụng Shopee.

Shopee Rewards sẽ chia khách hàng thành nhiều cấp bậc khác nhau như Thành Viên, Bạc, Vàng và Kim Cương. Những thứ hạng này được tính dựa trên số tiền mà người tiêu dùng đã chi tiêu khi mua sắm trong vòng 6 tháng. Khách hàng có cấp bậc cao sẽ nhận nhiều ưu đãi độc quyền và mã miễn phí vận chuyển hơn. Ví dụ, thành viên Vàng hoặc Kim Cương thường được tặng mã khuyến mãi khi mua sắm từ các nhãn hàng lớn hoặc được tặng quà đặc biệt vào ngày sinh nhật.

Khách hàng thân thiết Điện Máy Xanh

Để duy trì trải nghiệm mua sắm, Điện Máy Xanh đã xây dựng chương trình tích điểm tại ứng dụng “Quà Tặng VIP” cho các khách hàng thân thiết của mình. Cụ thể, hình thức của hoạt động này là:

• Người tiêu dùng khi mua các mặt hàng nằm trong chương trình tích điểm tại ứng dụng sẽ nhận điểm thưởng tính theo phần trăm giá trị sản phẩm.
• Nếu bạn mua nhiều hơn 1 sản phẩm thì các mặt hàng này vẫn được tích điểm dựa trên giá trị như bình thường.

Khi đã đủ điểm để quy điểm thành mã giảm giá, bạn sẽ được khấu trừ phần trăm trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, đơn hàng sẽ không được giảm quá 10%.

Bài viết đã giúp bạn tìm hiểu về khách hàng thân thiết và các chương trình cho người tiêu dùng trung thành. Phương pháp này giúp doanh nghiệp tăng trải nghiệm và giữ chân người mua hàng. Nhờ đó, bạn có thể đẩy mạnh doanh thu bán hàng và mở rộng thị trường. Nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào, hãy liên hệ TopOnSeek để được giải đáp ngay nhé.