CSAT là gì? Tính chỉ số CSAT và đo lường trải nghiệm hiệu quả

Mục lục

Audit website miễn phí

Đánh giá website nhanh chóng để giải quyết các vấn đề về hiệu suất

Audit miễn phí

TOS Editor

12 tháng 5, 2023

CSAT là phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số đo lường này được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng bởi tính đơn giản, linh hoạt. Trong bài viết này, TopOnSeek sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về thuật ngữ CSAT là gì, cách tính và áp dụng CSAT hiệu quả.

Xem thêm:

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CSAT có thể được đo bằng cách sử dụng các câu hỏi ngắn xuất hiện ở cuối bảng khảo sát nhằm thu thập phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Ví dụ, một cửa hàng trực tuyến gửi một email với câu hỏi: “Bạn có hài lòng với sản phẩm mà bạn đã mua không?” với các lựa chọn từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng).

Xem thêm:

Các hình thức CSAT hiện nay

Khảo sát sau giao dịch: Sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể nhận được một email hoặc tin nhắn hỏi về mức độ hài lòng của họ. Ví dụ, một cửa hàng trực tuyến gửi một email với câu hỏi: “Bạn có hài lòng với sản phẩm mà bạn đã mua không?” với các lựa chọn từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng).

Khảo sát sau khi hỗ trợ khách hàng: Sau khi giải quyết một vấn đề thông qua dịch vụ khách hàng, một công ty có thể yêu cầu phản hồi từ khách hàng. Ví dụ, sau khi kết thúc một cuộc gọi hỗ trợ, khách hàng nhận được một câu hỏi: “Bạn đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ hỗ trợ mà bạn nhận được?” với các lựa chọn từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng).

Khảo sát tại điểm bán hàng: Tại các cửa hàng hoặc chi nhánh, khách hàng có thể được mời tham gia một cuộc khảo sát nhanh. Ví dụ, tại quầy thanh toán của một siêu thị, khách hàng có thể thấy một máy tính bảng với câu hỏi: “Bạn có hài lòng với trải nghiệm mua sắm của bạn hôm nay không?” với các lựa chọn từ 1 đến 5.

Tầm quan trọng của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp

Chỉ số CSAT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

Giúp cải thiện doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ

Chỉ số đo lượng CSAT giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp tối ưu và thích hợp nhất giúp doanh nghiệp phát triển hơn.

Là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ

CSAT giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua hàng, từ đó đưa ra giải pháp thỏa mãn khách hàng một cách tối đa. Đồng thời tránh được đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông như website, fanpage,… Bởi vì, chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” thì doanh nghiệp sẽ bị khách hàng ngó lơ, gây thiệt hại về doanh thu rất nhiều.

Xem thêm: Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì trong Marketing?

Là kênh tham khảo dành cho khách hàng mới

Chỉ số CSAT giúp khách hàng chưa từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra lựa chọn mua hàng nhanh chóng. Các thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũ chính là cách tốt nhất để thu hút thêm khách hàng mới.

Công tính chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) chuẩn

Công thức tính chỉ số CSAT như sau:

Công thức tính chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát) x 100

Trong đó:

Chỉ số CSAT đạt 0% – 40%: Độ hài lòng thấp
Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Độ hài lòng chấp nhận được
Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Độ hài lòng tương đối tốt
Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Độ hài lòng rất tốt

Ví dụ: Doanh nghiệp gửi một bản khảo sát CSAT đến những khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Cuộc khảo sát thu về 150 lượt phản hồi, trong đó có 90 khách hàng hài lòng, 40 khách hàng phản hồi trung lập, 20 khách hàng không hài lòng.

Chỉ số CSAT (%) = (90/150) x 100 = 60%

Xem thêm:

Hướng dẫn áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Hiện nay có 2 thang đo phổ biến để áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp như sau:

Thang đo 1-3

Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Mức độ 1: Đây là mức đánh giá tệ nhất, biểu thị thái độ không có thiện cảm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ.
Mức độ 2: Những khách hàng không thể hiện thái độ thích hay ghét doanh nghiệp của bạn. Họ dễ dàng lựa chọn sản phẩm có giá trị tương ứng của đối thủ cạnh tranh.
Mức độ 3: Đây là những khách hàng luôn có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chắc chắn sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Thang đo 1-5

Ở thang đo này sẽ được chia thành 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Mức độ 1 và 2: Đây là những khách hàng không có thiện cảm và không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp, gây ảnh hưởng xấu tới tình hình kinh doanh của bạn.
Mức độ 3: Những khách hàng trung lập không thể hiện thái độ ghét nhưng cũng không có thiện cảm với doanh nghiệp. Họ có thể lựa chọn sản phẩm khác có giá trị tương tự trên thị trường để sử dụng.
Mức độ 4 và 5: Đây là những khách hàng tiềm năng đem lại nguồn doanh thu cho doanh doanh nghiệp. Họ có yêu thích, đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình thang đo 1-3 hoặc 1-5 để đo lường chỉ số CSAT (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm:

Các chỉ số khác liên quan đến Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ngoài CSAT thì chúng ta còn có thêm các chỉ số đo lường khác thường được sử dụng như:

Customer Effort Score (CES)

Chỉ số CES chỉ dùng một câu hỏi duy nhất để khách hàng đánh giá quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Hoặc giải quyết một vấn đề nào đó của doanh nghiệp thì cần tốn bao nhiêu công sức. Nếu công sức bỏ ra ít nhưng lượng khách hàng quay lại cao thì chứng tỏ những trải nghiệm của khách hàng đều rất tích cực.

Xem thêm: 14 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác. Thang điểm được sử dụng là từ 0 – 10, nếu điểm càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định nhờ sự trung thành của khách hàng.

Ngoài CSAT, một số chỉ số khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng có thể kể đến là CES, NPS (Nguồn: Sưu tầm)

Tính CSAT từ điểm NPS

CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) là hai chỉ số khác nhau, mỗi chỉ số đo lường một khía cạnh khác nhau của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. CSAT tập trung vào mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, trong khi NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu công ty hoặc dịch vụ cho người khác.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn tính CSAT từ kết quả của một cuộc khảo sát NPS, bạn cần chuyển đổi các điểm NPS thành các điểm hài lòng CSAT. Dưới đây là một cách làm đơn giản:

Bước 1: Phân loại khách hàng dựa trên điểm NPS:

Promoters (Người quảng bá): Điểm từ 9 đến 10.
Passives (Người thụ động): Điểm từ 7 đến 8.
Detractors (Người phản đối): Điểm từ 0 đến 6.

Bước 2: Chuyển đổi điểm NPS thành điểm hài lòng CSAT:

Promoters (9-10): Có thể coi là rất hài lòng.
Passives (7-8): Có thể coi là hài lòng hoặc trung lập.
Detractors (0-6): Có thể coi là không hài lòng.

Bước 3: Tính chỉ số CSAT:

CSAT thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng, tức là những khách hàng được phân loại vào nhóm Promoters hoặc Passives nếu bạn sử dụng thang điểm từ 1 đến 5.

Ví dụ cụ thể

Giả sử bạn đã tiến hành một cuộc khảo sát NPS và nhận được kết quả như sau:

50 khách hàng là Promoters (điểm 9-10)
30 khách hàng là Passives (điểm 7-8)
20 khách hàng là Detractors (điểm 0-6)

Bạn có thể coi Promoters là “Rất hài lòng” và Passives là “Hài lòng”. Do đó, tổng số khách hàng hài lòng sẽ là:

Số khách hàng hài lòng = Promoters + Passives = 50 + 30 = 80

Tổng số khách hàng được khảo sát là 100. Chỉ số CSAT sẽ là:

CSAT = (80/100) × 100=80%

Như vậy, từ điểm NPS, bạn có thể ước tính được chỉ số CSAT là 80%. Tuy nhiên, cách tiếp cận này chỉ là ước lượng vì NPS và CSAT là hai chỉ số đo lường khác nhau và không hoàn toàn thay thế cho nhau.

Xem thêm: Workflow là gì? Quy trình xây dựng workflow hiệu quả

Những sai lầm thường gặp phải khi đo lường CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc đo lường CSAT không phải lúc nào cũng đơn giản và dễ dàng. Dưới đây là những sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp phải khi đo lường CSAT và cách khắc phục.

Không lựa chọn đúng thời điểm khảo sát

Một trong những sai lầm lớn nhất là không lựa chọn đúng thời điểm để gửi khảo sát CSAT. Khách hàng nên được hỏi ngay sau khi họ hoàn tất một giao dịch hoặc tương tác với dịch vụ. Điều này đảm bảo rằng phản hồi của họ là chính xác và phản ánh đúng cảm nhận tại thời điểm đó.

Khảo sát quá dài và phức tạp

Khảo sát CSAT nên ngắn gọn và dễ hiểu. Nếu bảng khảo sát quá dài hoặc có nhiều câu hỏi phức tạp, khách hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi và không muốn hoàn thành, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp và kết quả không chính xác.

Không định kỳ thực hiện khảo sát

Việc đo lường CSAT cần được thực hiện định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chỉ khảo sát một lần hoặc không thường xuyên, doanh nghiệp sẽ không thể nắm bắt được xu hướng và cải thiện kịp thời.

Bỏ qua phản hồi tiêu cực

Sai lầm khác là bỏ qua hoặc không xử lý phản hồi tiêu cực. Phản hồi này rất quý giá vì nó cung cấp thông tin về những điểm yếu cần khắc phục. Doanh nghiệp nên xem xét kỹ lưỡng và hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Không phân tích kết quả chi tiết

Chỉ số CSAT cần được phân tích chi tiết để hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của sự hài lòng hoặc không hài lòng. Việc chỉ nhìn vào điểm số tổng thể mà không đi sâu vào phân tích chi tiết sẽ làm mất đi cơ hội cải thiện dịch vụ.

Bằng cách tránh những sai lầm trên, doanh nghiệp có thể đo lường chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện hiệu quả.

Xem thêm: 4P là gì? 6 bước xây dựng chiến lược Marketing Mix 4P thành công cho sản phẩm

Những sai lầm thường gặp về CSAT (Nguồn: Internet)

Ưu nhược điểm của CSAT trong đo lường trải nghiệm khách hàng

Để có thể hiểu rõ hơn CSAT là gì, TopOnSeek sẽ đưa ra những ưu và nhược điểm mà chỉ số đo lường CSAT mang lại:

Ưu điểm

CSAT cho biết cảm nhận của khách hàng trong mỗi lần trải nghiệm và tương tác với doanh nghiệp.
Nội dung khảo sát ngắn gọn và sinh động giúp khách hàng đọc hiểu nhanh, dễ dàng đánh giá.
Giúp doanh nghiệp xem xét được chất lượng dịch vụ của mình, tìm ra những điểm tiềm năng và kịp thời sửa đổi những vấn đề còn tồn đọng.
CSAT phù hợp với mọi lĩnh vực kinh doanh nhờ sự đa dạng về bảng câu hỏi.

Nhược điểm

Khó đưa ra kết quả chính xác 100% bởi vì chỉ số CSAT còn phụ thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh và mức độ cạnh tranh với đối thủ.
CSAT phải được đo lường thường xuyên bởi mong muốn của khách hàng luôn thay đổi khiến cho nhu cầu trải nghiệm thay đổi theo.
Những người dùng trung lập hay không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ thường không thực hiện các khảo sát khiến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ, làm sai lệch điểm CSAT.

Kết luận

Qua bài biết này chắc hẳn bạn đã biết CSAT là gì cũng như giá trị mà phương pháp này mang lại. Nếu bạn đang quan tâm đến lĩnh vực Marketing thì hãy truy cập ngay TopOnSeek để đọc thêm nhiều bài viết mới hấp dẫn nhé!