Customer Engagement Là Gì? Cách Xây Dựng Chiến Lược Customer Engagement Hiệu Quả

content marketing marketing

Mục lục

Audit website miễn phí

Đánh giá website nhanh chóng để giải quyết các vấn đề về hiệu suất

Audit miễn phí

TOS Editor

28 tháng 8, 2023

Khi cải thiện mối quan hệ với khách hàng, chúng ta thường hay nghĩ đến dịch vụ và hỗ trợ hơn là sự gắn kết của khách hàng (customer engagement). Thế nhưng, sự gắn kết của khách hàng vượt xa những dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ chi nhiều tiền hơn cho thương hiệu của bạn thôi là chưa đủ. Trên thực tế, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy những hành động của công ty bạn chỉ mang tính giao dịch và sẽ không đem lại được những tác động tích cực về lâu về dài.

Thay vào đó, bạn cần cải thiện trải nghiệm của khách hàng để củng cố lòng trung thành của họ với thương hiệu thông qua những tương tác với khách hàng. Cần phải thể hiện được rằng bạn coi trọng mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng chứ không chỉ là với số tiền họ chi tiêu. Đó là lý do tại sao bạn cần phải liên tục tương tác với khách hàng và thể hiện sự cống hiến của mình cho nhu cầu của họ.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ thảo luận mọi thứ bạn cần biết về khái niệm Customer Engagement, bao gồm các ví dụ về ngành, phần mềm, công cụ và cách để có thể nâng cao quan hệ khách hàng đối với thương hiệu của bạn.

Xem thêm:

Customer Engagement là gì?

Customer engagement có thể dịch là sự gắn kết khách hàng hay sự tham gia của khách hàng. Đây là quá trình tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau nhằm củng cố mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Đối với nhiều doanh nghiệp, quá trình này bắt đầu từ lần tương tác đầu tiên và mở rộng ra ngoài việc mua hàng. Các công ty có thể tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội, email, trang web, diễn đàn cộng đồng hoặc bất kỳ không gian nào khác nơi họ bán hàng.

Mục tiêu của sự tương tác với khách hàng là cung cấp cho khách hàng thứ gì đó có giá trị ngoài sản phẩm và dịch vụ của bạn. Sản phẩm chất lượng cao bước đầu thu hút được khách hàng; nội dung có liên quan là những gì giữ họ ở lại. Các nhà tiếp thị thực hiện điều này thông qua một chiến lược được gọi là tiếp thị thu hút khách hàng (customer engagement marketing).

Khái niệm Customer Engagement (Nguồn: Internet)

Tại sao Customer Engagement lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

1. Tạo lòng tin và tương tác: Mối quan hệ tương tác liên quan trực tiếp đến việc xây dựng lòng tin từ phía khách hàng. Khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và quan tâm khi thương hiệu tương tác và tạo ra các cơ hội để họ thể hiện ý kiến, phản hồi và đưa ra yêu cầu.

2. Tạo ấn tượng và gia tăng nhận thức về thương hiệu: Khi khách hàng tương tác thường xuyên với thương hiệu, họ sẽ nhớ đến nó và cảm thấy gắn kết hơn. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ thương hiệu của bạn thay vì các đối thủ. Nhờ đó mà sẽ gia tăng được doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.

3. Tạo trải nghiệm độc đáo: Tương tác thường xuyên với khách hàng cho phép bạn tạo ra các trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa dựa trên nhu cầu và sở thích của họ. Điều này giúp thương hiệu của bạn nổi bật và đặc biệt trong mắt khách hàng.

4. Tăng sự trung thành: Khách hàng thường dễ dàng chuyển sang một thương hiệu khác nếu họ cảm thấy không được quan tâm. Tương tác tốt có thể tạo sự kết nối mạnh mẽ hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng, làm tăng khả năng khách hàng sẽ trở thành người mua hàng trung thành.

5. Phát triển thương hiệu thông qua các phản hồi: Tương tác thường xuyên giúp bạn thu thập phản hồi từ khách hàng. Phản hồi này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình và nâng cao chất lượng tổng thể.

6. Tạo ảnh hưởng trong xã hội: Khách hàng thường sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè và gia đình. Một tương tác tích cực có thể tạo ra các loạt phản hồi tích cực trên mạng xã hội, giúp tạo ra tiếng vang tích cực cho thương hiệu.

7. Giảm chi phí thu hút khách hàng: Chi phí để có được khách hàng mới có thể cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng. Chiến lược Customer Engagement giúp mở rộng hành trình của khách hàng ngoài lần tương tác hoặc mua hàng ban đầu, hạn chế tỷ lệ rời bỏ. Những khách hàng đã tương tác thường xuyên với thương hiệu thường sẽ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu đó.

8. Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng có khả năng sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cao hơn nếu dịch vụ của bạn mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Sự tương tác thường dẫn đến việc thúc đẩy mua sắm và tạo động lực cho khách hàng thực hiện các giao dịch mua hàng.

Xem thêm:

Các chỉ số đo lường mức độ tương tác của khách hàng

Mức độ tương tác của khách hàng trên website có thể được đo lường thông qua một loạt các chỉ số sau:

1. Tỷ lệ thoát (Bounce Rate): Tỷ lệ thoát đo lường phần trăm người truy cập vào trang web và rời khỏi trang mà không thực hiện bất kỳ hành động nào, chẳng hạn như việc nhấp vào các liên kết hoặc tương tác với nội dung.

2. Thời gian trung bình trên trang (Average Time on Page): Chỉ số này đo lường thời gian trung bình mà người dùng dành cho mỗi trang trên trang web. Một thời gian dài hơn có thể cho thấy người dùng quan tâm và tương tác với nội dung.

3. Số trang xem trung bình (Average Pages Per Visit): Chỉ số này đo lường số lượng trang trung bình mà người dùng xem trong mỗi lần truy cập. Một số lượng lớn có thể cho thấy người dùng tương tác nhiều với nội dung trên trang web.

4. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ chuyển đổi đo lường phần trăm người dùng thực hiện hành động mong muốn trên trang web, chẳng hạn như đăng ký, mua hàng hoặc điền thông tin liên hệ.

5. Số lần tương tác với liên kết (Click-Through Rate): Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng nhấp vào các liên kết hoặc nút trên trang web, như các liên kết sản phẩm, quảng cáo, hay nút đăng ký.

6. Tương tác với nội dung (Engagement with Content): Đo lường tương tác của người dùng với nội dung, chẳng hạn như số lần bình luận, thích, chia sẻ bài viết trên trang web hoặc trang xã hội liên quan.

7. Tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ lại (Cart Abandonment Rate): Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn thành việc mua hàng.

8. Số lần tương tác với chat trực tiếp (Live Chat Interactions): Nếu trang web của bạn có chat trực tiếp, số lượng cuộc trò chuyện và tương tác có thể đo lường mức độ tương tác của khách hàng.

9. Tương tác trên thiết bị di động (Mobile Engagement): Đo lường mức độ tương tác của khách hàng khi truy cập trang web trên thiết bị di động, bao gồm tỷ lệ thoát, thời gian trung bình trên trang và số lần tương tác với nội dung.

10. Số lần đăng ký nhận thông tin (Newsletter Sign-ups): Nếu bạn cung cấp tin tức hoặc thông tin khuyến mãi qua email, số lượng người đăng ký có thể đo lường mức độ tương tác của khách hàng.

Hãy nhớ rằng mỗi trang web và mục tiêu kinh doanh khác nhau thì sẽ có các chỉ số quan trọng riêng. Việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về mức độ tương tác của khách hàng trên trang web của mình.

Các chỉ số đo lường mức độ tương tác của khách hàng trên website của bạn (Nguồn: TOS)

Customer Engagement Marketing là gì?

Customer engagement marketing (Tiếp thị gắn kết khách hàng) là một chiến lược tiếp thị mang lại thông điệp kịp thời, phù hợp và được cá nhân hóa cho người tiêu dùng. Điều khiến nó khác biệt với các chiến thuật tiếp thị khác là yếu tố cá nhân hóa. Sự liên quan của nội dung (yếu tố relevant) là điều khiến khách hàng cảm thấy họ được gắn kết với thương hiệu của bạn.

Tại sao tiếp thị gắn kết khách hàng lại hiệu quả?

Bạn muốn thương hiệu của mình sẽ có mặt ở khắp mọi nơi để bất kể khi nào mà khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn. Tuy nhiên, việc có thể xuất hiện ở khắp mọi nơi có thể sẽ trở thành một “gánh nặng” về ngân sách, ngay cả với những doanh nghiệp lớn.

Tiếp thị gắn kết khách hàng hoạt động hiệu quả vì nó giúp giảm bớt một phần nào đó áp lực ngân sách bằng việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Loại chiến lược này sẽ trải dài toàn bộ hành trình của khách hàng – từ dịch vụ khách hàng, hoạt động cho đến lúc bán được hàng.

Cách thực hiện chiến lược Customer Engagement Marketing hiệu quả

Để thực hiện chiến lược tiếp thị gắn kết khách hàng thành công, bạn có thể thực hiện theo các bước dưới đây:

1. Đặt mục tiêu thành công cho chiến lược tương tác với khách hàng

Bất kỳ chiến lược nào cũng nên bắt đầu bằng mô hình S.M.A.R.T để đánh giá độ khả thi của nó. Bạn hãy suy nghĩ về lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần nhiều sự tương tác của khách hàng hơn. Điều đó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn? Tốt hơn nữa thì bạn có thể đặt mình vào góc nhìn của khách hàng để đánh giá: họ sẽ được lợi ích gì khi tương tác với doanh nghiệp của bạn? Bạn nên xác định được những vấn đề này trước khi bắt đầu lên kế hoạch cụ thể cho các chiến dịch tương tác khách hàng. Điều đó giúp bạn luôn ở đi đúng mục tiêu, đề xuất được những hoạt động thực sự hợp lý và tiết kiệm được ngân sách sử dụng.

Xác định mục tiêu Marketing theo mô hình S.M.A.R.T (Nguồn: TOS)

2. Sự hợp tác đa chức năng

Như đã đề cập trước đó, xây dựng sự tham gia của khách hàng (customer engagement) không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận. Trong giai đoạn đầu của chiến lược này, hãy xác định xem phòng ban nào có vai trò và khả năng trong việc thu hút khách hàng và gây dựng được sự đồng tình của họ. Việc phân bổ khối lượng công việc giữa các bộ phận không chỉ giúp quá trình thực hiện được dễ dàng hơn mà còn có được một chiến lược toàn diện hơn về lâu dài để thực sự phục vụ khách hàng.

3. Xác định vị trí và cách thức khách hàng nên tham gia cả trong dài hạn và ngắn hạn.

Ở phần sau của bài viết này, Top On Seek sẽ cung cấp thêm về các chiến lược tương tác với khách hàng và bạn sẽ thấy rằng không phải tất cả các chiến lược đó đều hiệu quả trong mọi giai đoạn của chiến dịch. Phân chia nỗ lực của bạn thành các chiến thuật ngắn hạn và dài hạn sẽ giúp bạn tập trung vào đúng sản phẩm vào đúng thời điểm. Vì suy cho cùng, khách hàng cũng sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn ở nhiều thời điểm, trên nhiều nền tảng khác nhau.

4. Thu thập phản hồi từ các bên liên quan (cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp) cũng như khách hàng

Sau khi đã chạy chiến dịch, hãy xem lại các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở bước số một. Theo dõi các số liệu phù hợp với các mục tiêu này để bạn có thể đánh được được mức độ hiệu quả của các hoạt động của mình. Ngoài ra, bạn cũng nên thu thập các phản hồi của những bên liên quan, như từ nội các thành viên công ty hay từ đối tác bên ngoài của doanh nghiệp. Đừng quên thu thập phản hồi từ chính khách hàng để bạn có thể xác định điều gì đang hiệu quả và điều gì cần cải thiện để có đủ thời gian thực hiện những thay đổi nếu cần.

Thu thập các phản hồi để cải thiện chiến dịch customer engagement

Thu thập các phản hồi để cải thiện chiến dịch (Nguồn: TOS)

5. Thường xuyên thực hiện chiến lược tiếp thị gắn kết khách hàng

Bạn không cần phải đợi cả năm rồi mới cho chạy chiến lược tiếp thị gắn kết khách hàng, đặc biệt là khi bạn đã đặt ra được các cột mốc ngắn hạn và dài hạn để khách hàng của mình đạt được. Cho dù bạn quyết định theo dõi tiến độ theo tuần, theo tháng hay theo quý, hãy tuân thủ các khoảng thời gian nhất quán để có thể dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả theo thời gian.

6. Tin nhắn trực tiếp

Các công ty có thể nhắn tin tới điện thoại di động của khách hàng và liên lạc với các thiết bị xách tay khác để thúc đẩy sự tương tác. Cảm biến Internet of Things (IoT) được sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng, nhắc nhở họ lên lịch bảo trì sản phẩm, cập nhật sản phẩm và thay thế các bộ phận bị hỏng hoặc hao mòn. Nhân viên dịch vụ khách hàng cũng có thể sử dụng dữ liệu di động để tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội hoặc qua tin nhắn để đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm.

7. Tương tác theo những cách mới

Các kênh Slack, bộ phận hỗ trợ khách hàng, các diễn đàn và ứng dụng di động là những cách khác để các công ty nhận được phản hồi từ khách hàng và thúc đẩy cộng đồng người dùng.

8. Thiết lập tính năng live chat và bình luận

Thiết lập tính năng live chat và bình luận là một phần quan trọng của chiến lược Customer Engagement vì chúng cung cấp các cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Dưới đây là một số lý do tại sao nên sử dụng live chat và bình luận để cải thiện Customer Engagement:

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả: Live chat là một công cụ hữu ích để hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng. Họ có thể yêu cầu thông tin, giúp đỡ hoặc giải đáp câu hỏi một cách thuận tiện mà không cần phải gọi điện thoại hoặc gửi email. Điều này tạo ra trải nghiệm tương tác thời gian thực, giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Tạo sự thân thiện và cá nhân hóa: Bình luận và live chat cho phép bạn tạo một môi trường tương tác cá nhân hóa. Bạn có thể gọi tên khách hàng, trả lời trực tiếp vào câu hỏi của họ và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu riêng của từng người. Ngoài ra, nhận xét của khách hàng còn có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Tạo cơ hội tiếp thị: Bình luận và live chat có thể được sử dụng như một phần của chiến lược Marketing để thúc đẩy mua sắm và chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác thông qua các phương tiện này.

Hiệu quả của live chat và bình luận trong chiến lược Customer Engagement (Nguồn: TOS)

Ngoài Customer engagement marketing (chiến lược tiếp thị gắn kết khách hàng), vẫn có một số cách khác để bạn có thể thúc đẩy sự tương tác của khách hàng. Hãy tiếp tục theo dõi ở bên dưới nhé!

Xem thêm: Truyền thông Marketing là gì? Các bước xây dựng kế hoạch hiệu quả

Cách xây dựng chiến lược Customer Engagement thu hút khách hàng

Dựa trên hướng dẫn này, rõ ràng là sự tương tác của khách hàng (customer engagement) đem lại tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn và đảm bảo lượng khách hàng ổn định hơn. Tuy nhiên, để xây dựng được tương tác khách hàng là không đơn giản. Hãy xem xét các chiến lược sau đây để biết cách kết hợp sự tham gia của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn.

1. Xây dựng tiếng nói thương hiệu

Khách hàng muốn tương tác với một thương hiệu có cá tính. Nhiều thương hiệu đã tạo ra sự khác biệt thông qua việc sử dụng tiếng nói thương hiệu độc đáo. Điều này giúp “nhân cách hóa” thương hiệu, khiến nó trở nên dễ hiểu và đáng nhớ hơn đối với khách hàng.

Ví dụ: Glossier là một thương hiệu makeup (trang điểm) và chăm sóc da thương mại điện tử nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách thể hiện một hình ảnh thương hiệu (tính cách thương hiệu) vui tươi và chân thực. Phụ nữ khao khát trở thành một “Cô nàng bóng bẩy” – một người trân trọng con người thật của mình. Họ sử dụng sản phẩm chăm sóc da và trang điểm như một cách để làm nổi bật những nét đẹp hiện có chứ không phải để ngụy trang.

Việc tạo ra tiếng nói thương hiệu này sẽ giúp công ty của bạn trở thành công ty dẫn đầu về tư tưởng trong ngành của mình. Khách hàng sẽ xem bạn như một chuyên gia có thể cho họ lời khuyên về các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Châm ngôn của Glossier “Yêu thương làn da, trang điểm chỉ là thứ yếu” (Nguồn: TOS)

2. Chia sẻ tiếng nói thương hiệu của bạn trực tuyến

Tiếng nói thương hiệu của bạn sẽ mạnh mẽ hơn khi bạn chia sẻ nó với người khác. Hãy bắt đầu xây dựng cá tính thương hiệu trên mạng xã hội giống như cách bạn làm với tài khoản cá nhân. Đăng nội dung phù hợp với giá trị thương hiệu của bạn và chia sẻ thông điệp có ý nghĩa tương tự.

Nếu bạn muốn thương hiệu của mình có cá tính nhẹ nhàng, hãy xem xét những thương hiệu như Wendy’s. Thương hiệu này sử dụng sự hài hước để chọc cười, như trong ví dụ bên dưới, để thu hút sự chú ý của khách hàng. Phương tiện truyền thông xã hội là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng tiềm năng, những người chưa từng biết đến hay có kết nối nào với thương hiệu của bạn.

Sự tương tác hài hước giữa Wendy’s và khách hàng (Nguồn: TOS)

3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Một số công ty, như Amazon, có phần mềm đưa ra đề xuất dựa trên lịch sử mua hàng hoặc tìm kiếm trước đây. Không phải công ty nào cũng phải đầu tư vào công nghệ phức tạp như vậy. Có nhiều cách khác để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bao gồm hỏi khách hàng xem bạn có thể trợ giúp như thế nào.

Một số công ty bắt đầu hành trình của khách hàng bằng cách yêu cầu họ điền vào hồ sơ người dùng hoặc làm bài khảo sát để họ đưa ra những lựa chọn. Ví dụ: Birchbox hỏi khách hàng loại da và tóc của họ, điều này giúp công ty cá nhân hóa sản phẩm trong hộp đăng ký hàng tháng của họ. Bằng cách này, bạn có thể nhận được phản hồi của khách hàng khi bắt đầu trải nghiệm, sau đó làm hài lòng khách hàng từ đó.

4. Tạo nội dung dựa trên lịch sử của khách hàng

Khảo sát phản hồi có thể giúp bạn tạo và chia sẻ nội dung dựa trên những gì khách hàng đã mua trước đây. Tuy nhiên, không giống như Birchbox, những đề xuất này không quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng. Đúng hơn, chúng bổ sung và tạo thêm điểm nhấn đặc biệt vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

Chẳng hạn, Spotify có danh sách phát Discover Weekly, đây là danh sách phát các bài hát mà Spotify tạo cho mỗi người dùng. Tính năng này kết hợp một thuật toán khám phá “hồ sơ sở thích” của mỗi người dùng dựa trên các bài hát họ nghe và các bài hát tương tự có trong danh sách phát của người dùng khác. Chiến dịch này là một ưu đãi độc đáo cho thấy Spotify đang giúp người dùng khám phá thêm âm nhạc mà họ có thể thích.

Tính năng Discover Weekly của Spotify (Nguồn: TOS)

5. Sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội

“Nuôi dưỡng” sự tham gia của khách hàng (customer engagement) thông qua sự cạnh tranh thân thiện. Hiện nay có rất nhiều các cuộc thi và tặng quà cho khách hàng mà thương hiệu tổ chức trên mạng xã hội vì loại hoạt động này có thể thu hút sự tham gia nhanh chóng của khách hàng.

Hãy lưu ý rằng các cuộc thi và quà tặng chỉ có thể mang lại sự tương tác ngắn hạn nếu chúng không được thực hiện một cách có chiến lược. Để ngăn chặn điều này, hãy có một kế hoạch toàn diện cho các chiến dịch tương tác trên mạng xã hội để mang lại cho mỗi khách hàng một nơi để gắn bó lâu dài.

Ví dụ: Nếu bạn có sản phẩm hoặc dịch vụ mới, hãy chọn chiến lược tương tác với khách hàng dài hạn để quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ đó như trên YouTube. Sau đó, sử dụng quà tặng truyền thông xã hội để thúc đẩy mức độ tương tác trên kênh YouTube của bạn bằng cách yêu cầu khách hàng đăng ký và xem video về các sản phẩm mới của bạn.

6. Tiếp cận khách hàng đúng nơi

Một phần quan trọng của chiến lược tương tác với khách hàng (customer engagement strategy) là chia sẻ nội dung có liên quan ở nơi khách hàng của bạn sẽ nhìn thấy. Điều đó có nghĩa là việc đăng bí quyết thành công trong kinh doanh lên một bảng quảng cáo giữa sa mạc có thể sẽ không mang lại kết quả tương tác mà bạn đang tìm kiếm.

Đó là lý do tại sao việc tiếp cận khách hàng đúng nơi là rất quan trọng và mạng xã hội không phải lúc nào cũng là nơi tốt nhất. Chắc chắn, nhiều khách hàng của bạn có thể được tìm thấy trên Twitter, LinkedIn và thậm chí cả TikTok, nhưng họ cũng có thể có mặt trên các kênh khác. Khi làm hài lòng khách hàng, bạn nên xuất hiện ở những nơi mà họ ít ngờ tới nhất.

Bạn có thể cân nhắc các lựa chọn như:

Tranh treo tường ở những nơi có nhiều người qua lại.
Mã QR trong và trên các phương tiện giao thông công cộng.
Thiệp ngày lễ được gửi theo cách cổ điển – qua đường bưu điện.
Tài trợ trên các kênh YouTube thích hợp.

7. Sử dụng relationship marketing (tiếp thị mối quan hệ)

Xây dựng mối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng là cách chắc chắn để biến trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn. Relationship marketing (Tiếp thị mối quan hệ) là một chiến lược có thể được sử dụng ở bất kỳ giai đoạn nào trong hoạt động kinh doanh của bạn. Để thực hiện chiến lược này một cách hiệu quả, bạn cần khuyến khích sự tham gia của khách hàng. Các công cụ như Rybbon có thể giúp bạn theo dõi nỗ lực tiếp cận của mình và đảm bảo rằng khách hàng đang đạt được các mốc tương tác phù hợp trong suốt chiến dịch của bạn.

Relationship Marketing là một chiến lược thu hút khách hàng (customer engagement) hiệu quả

Relationship Marketing là một chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả (Nguồn: TOS)

Việc sử dụng các chiến lược tiếp thị thu hút khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt khi giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Trên thực tế, chúng ta có thể tham khảo một số công ty đã sử dụng phương pháp này để giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp của họ.

8. Nội dung mới

Khách hàng có nhiều khả năng truy cập trang web hơn khi nội dung mới được đăng thường xuyên. Các lựa chọn tốt cho nội dung được đăng thường xuyên bao gồm blogs, sách trắng (white paper), các case studies, video và các loại nội dung kỹ thuật số khác (digital content). Các thương hiệu phản ứng nhanh và thể hiện tính cách hấp dẫn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và mang lại lượng tương tác có giá trị.

Xem thêm:

Các xu hướng Customer Engagement trong năm 2023

Khi chúng ta bước vào một năm mới, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải luôn cập nhật các xu hướng mới nhất về tương tác với khách hàng. Hiện nay, công nghệ đang không ngừng phát triển và kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo, việc đón đầu xu hướng có thể là chìa khóa dẫn đến thành công. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng xem xét 8 xu hướng tương tác với khách hàng cần chú ý vào năm 2023.

Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI) và Chatbots

Trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot đang trở nên phổ biến hơn trong việc tương tác với khách hàng. Những công nghệ này cho phép doanh nghiệp tự động hóa các công việc thường ngày, chẳng hạn như trả lời các câu hỏi thường gặp và cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn giải phóng thời gian cho nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot (Nguồn: TOS)

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa ngày càng trở nên quan trọng trong chiến dịch Customer Engagement. Khách hàng mong đợi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của họ và điều chỉnh trải nghiệm của họ cho phù hợp. Điều này có thể được thực hiện thông qua tin nhắn, ưu đãi và đề xuất được cá nhân hóa. Việc cá nhân hóa có thể đạt được thông qua việc sử dụng dữ liệu và phân tích, cho phép doanh nghiệp hiểu được hành vi và sở thích của khách hàng.

Tầm quan trọng của cảm xúc

Cảm xúc đang trở thành một yếu tố quan trọng trong sự gắn kết của khách hàng. Các doanh nghiệp bắt đầu hiểu rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà còn tìm kiếm những kết nối cảm xúc. Điều này bao gồm việc tạo ra ý thức cộng đồng và xây dựng niềm tin với khách hàng. Bằng cách khai thác cảm xúc của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn, có ý nghĩa hơn với khách hàng của mình.

Sử dụng video

Video đang trở thành một cách ngày càng phổ biến để thu hút khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng tính năng phát trực tiếp để kết nối với khách hàng trong thời gian thực cũng như tạo nội dung video hấp dẫn để chia sẻ trên mạng xã hội. Video là một công cụ mạnh mẽ để tạo kết nối cảm xúc và xây dựng niềm tin với khách hàng.

Video là công cụ mạnh mẽ trong chiến dịch Customer Engagement (Nguồn: TOS)

Tầm quan trọng ngày càng tăng của truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội đang trở thành một kênh ngày càng quan trọng để thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy doanh số bán hàng. Điều này bao gồm việc tạo nội dung hấp dẫn và sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để nhắm mục tiêu đến các đối tượng cụ thể.

Sử dụng influencers

Influencer Marketing đang ngày càng phổ biến để thu hút khách hàng. Bằng cách hợp tác với những người có sức ảnh hưởng, doanh nghiệp có thể tiếp cận đối tượng mới và tạo dựng niềm tin với khách hàng của mình. Influencer Marketing có thể được sử dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ cũng như tạo nội dung hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

Xem thêm: Influencer là gì? 7 cách để trở thành Influencer chuyên nghiệp nhất

Sử dụng Influencer Marketing (Nguồn: TOS)

Sử dụng thực tế ảo và tương tác thực tế ảo

Thực tế ảo và tương tác thực tế ảo (VR và AR) đang ngày càng trở nên phổ biến. Những công nghệ này cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm phong phú cho khách hàng, chẳng hạn như chuyến tham quan ảo về sản phẩm hoặc thử quần áo ảo. VR và AR cũng có thể được sử dụng để tạo nội dung hấp dẫn và xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng.

Tầm quan trọng của quyền riêng tư dữ liệu

Quyền riêng tư dữ liệu đang trở thành một vấn đề ngày càng quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập và cách sử dụng dữ liệu đó. Điều này bao gồm dữ liệu được thu thập thông qua phương tiện truyền thông xã hội và các kênh kỹ thuật số khác. Các doanh nghiệp cần minh bạch về dữ liệu họ thu thập cũng như cách sử dụng dữ liệu đó và cung cấp cho khách hàng tùy chọn từ chối.

Tóm lại, xu hướng tương tác với khách hàng trong năm 2023 đều hướng đến việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và cảm xúc, sử dụng các công nghệ mới như AI, VR và AR để tạo nội dung hấp dẫn và minh bạch về quyền riêng tư dữ liệu. Bằng cách bắt kịp những xu hướng này, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình. Điều quan trọng cần lưu ý là mỗi doanh nghiệp đều khác nhau và những gì hiệu quả với công ty này có thể không hiệu quả với công ty khác. Chủ doanh nghiệp nên nghiên cứu và thử nghiệm các chiến lược khác nhau để tìm ra chiến lược nào phù hợp nhất với họ và khách hàng của họ.

Ví dụ về các chiến lược Customer Engagement thành công

Mỗi thương hiệu đều có khả năng đưa ra các chiến lược tương tác có lợi cho tệp khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Điều này được minh họa trong các ví dụ sau, bao gồm các công ty có quy mô và doanh thu khác nhau.

1. Slack

Đối với nhiều chuyên gia, Slack (một ứng dụng chat tương tự như Zalo, Skype, Viber…) đã trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều môi trường làm việc, và đôi khi chúng ta cũng cần ứng dụng này trên điện thoại di động của mình. Slack nhận ra tầm quan trọng của phần mềm đối với cuộc sống của khách hàng và cách mà phần mềm có thể đóng góp cho văn hóa “always-on”.

Đáp lại, Slack đã chia sẻ lời nhắc nhở nhẹ nhàng này tới những khách hàng đã tải xuống hoặc cập nhật ứng dụng.

Lời nhắn nhủ đáng yêu của Slack (Nguồn: TOS)

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Slack:

Nếu bạn giống tôi, có lẽ bạn đang thắc mắc “Làm sao họ biết tôi cần nghe điều này ngay bây giờ?”. Mặc dù rất khó có khả năng nhóm sản phẩm của công ty có khả năng đọc suy nghĩ ngoài giờ, nhưng họ rất hòa hợp với khách hàng của mình để thúc đẩy sự tương tác. Tận dụng cơ hội để chia sẻ thông điệp lấy khách hàng làm trung tâm ở một nơi họ thường xuyên ghé thăm là một công thức mang lại niềm vui và sự gắn kết.

2. Coca-Cola

Như bạn có thể đã thấy, vào năm 2014, Coca-Cola đã phát động một chiến dịch tiếp thị mới gây bão trên toàn quốc. #ShareACoke đã xóa logo của công ty trên chai 20 Oz (590ml) và thay thế bằng 250 cái tên phổ biến nhất ở Hoa Kỳ. Chiến dịch đã thành công nhờ yếu tố tương tác với khách hàng.

Chiến dịch Share A Coke của Coca-Cola (Nguồn: TOS)

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Coca-Cola:

Đây không chỉ là một chiến dịch tiếp thị thông thường; trên thực tế, khía cạnh mang tính cá nhân hóa cao đã khiến nó trở nên hấp dẫn hơn. Khách hàng có thể nhìn thấy hình ảnh của chính họ trên chai Coke. Ngay cả những người không có tên chung cũng có thể tham gia chuyến tham quan “Share A Coke”, nơi họ có thể cá nhân hóa lon Coca của riêng mình. Đây là một chiến dịch đơn giản liên quan đến đối tượng mục tiêu của Coke nhưng lại mang đến tác động to lớn và khiến mọi người nói về thương hiệu.

3. Carhartt

Carhartt, một công ty may mặc lao động, đã giới thiệu công nghệ mới trên trang web của mình nhằm giúp khách hàng kết nối với các chuyên gia và mua hàng thông minh hơn. Khi khách hàng thực hiện một hành vi nhất định (consumer behaviour), một cửa sổ bật lên sẽ xuất hiện hỏi họ có muốn trò chuyện với chuyên gia không.

Người ta nhận thấy rằng khi khách hàng nhấp vào “có”, họ đã tìm thấy sản phẩm phù hợp, hài lòng hơn với sản phẩm đó và mua lại sản phẩm đó trong tương lai. Trên thực tế, điều này dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tăng gấp 10 lần so với các tùy chọn tự phục vụ khác, cũng như giá trị đơn hàng trung bình tăng 10-25%.

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Carhartt:

Chiến lược tương tác với khách hàng của Carhartt chứng minh rằng doanh nghiệp của bạn không cần phải sử dụng công nghệ mới nhất hoặc thậm chí là các công cụ tự động để cung cấp trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Tương tác trực tiếp giữa nhóm dịch vụ của bạn với khách hàng vẫn là một chiến lược khả thi có thể biến khách hàng thụ động thành những người đam mê thương hiệu.

4. Gymshark

Gymshark đã phát triển lượng khách hàng của mình theo cấp số nhân thông qua phương tiện truyền thông xã hội, du kích và tiếp thị có ảnh hưởng. Thương hiệu này có khả năng độc đáo trong việc tiếp cận khách hàng bằng nội dung được cá nhân hóa cao và có tính liên quan, có thể dễ dàng chia sẻ và tương tác.

Trong ví dụ này, Gymshark đã tham gia cuộc trò chuyện về tình trạng thiếu gas ở Anh bằng cách thiết lập một trạm bơm tương tác. Chiến dịch tương tác với khách hàng này giúp cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại gặp mặt trực tiếp với thương hiệu Gymshark để xây dựng mối quan hệ một cách chân thực.

Chiến dịch No Gas No Gain của Gymshark (Nguồn: TOS)

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Gymshark:

Gymshark cân bằng mối quan tâm nghiêm trọng của khách hàng ở Vương quốc Anh (tình trạng thiếu gas) với một lối thoát tích cực để xả hơi (không gian tập luyện popup). Chiến thuật tương tác với khách hàng này dựa trên thương hiệu và vào đúng thời điểm, cho khách hàng thấy rằng công ty luôn lắng nghe và xuất hiện khi họ cần nhất.

5. Starbucks

Làm thế nào để một công ty đã thống trị ngành của mình có thể làm được nhiều hơn cho khách hàng? Và thương hiệu đã nghĩ ra một cách để làm cho những khách hàng trung thành cảm thấy đặc biệt.

Starbucks đã bắt đầu một nỗ lực mới có tên The Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room (tạm dịch: Phòng thử nghiệm và rang xay dự trữ Starbucks), cho phép khách hàng trò chuyện với các chuyên gia cà phê, xem cách pha cà phê từ hạt tươi và thử nhiều loại cà phê quý hiếm.

The Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room (Nguồn: TOS)

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Starbucks:

Đây là một trải nghiệm đa giác quan đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Họ cảm thấy mình là một phần tích cực trong hành trình của Starbucks và đang có cái nhìn sâu sắc hơn về quá trình phát triển sản phẩm của công ty. Nó là một điều gì đó thú vị và độc đáo giúp thu hút khách hàng hơn nữa và mang đến cho họ sự đánh giá mới về thương hiệu ngoài một ly cà phê mỗi sáng.

6. Gravity Payments

Đôi khi, sự tương tác của khách hàng có thể xảy ra do một sáng kiến khác. Sau khi nghe về những khó khăn của nhân viên, Dan Price, Giám đốc điều hành của Gravity Payments, đã quyết định áp dụng mức lương tối thiểu hàng năm là 70 nghìn đô la. Mặc dù động thái này nhằm cải thiện sự hài lòng, năng suất và chất lượng cuộc sống của nhân viên, nhưng sự thay đổi này cũng có tác động sâu sắc đến sự gắn kết của khách hàng (customer engagement).

Số lượng khách hàng tiềm năng hàng tháng tăng từ 30 lên 2.000 yêu cầu, lợi nhuận tăng gấp đôi và tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng từ 91% lên 95%. Rõ ràng là sự gắn kết của khách hàng gắn liền trực tiếp với sự hài lòng của nhân viên. Khi nhân viên được đối xử tốt hơn, họ muốn làm việc chăm chỉ hơn cho công ty của mình, điều này mang lại cho khách hàng sự hài lòng hơn.

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Gravity Payment:

Mặc dù đây là những câu chuyện thành công tuyệt vời nhưng thật khó để dự đoán liệu một chiến dịch tiếp thị tương tác có hiệu quả hay không. Tuy nhiên, đầu tư vào nền tảng tương tác có thể đảm bảo các chiến dịch của bạn sẽ mang lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp của bạn.

7. Rybbon

Rybbon đi đầu trong việc tương tác với khách hàng. Công cụ này được hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng để quản lý sự tương tác của khách hàng thông qua các chương trình khen thưởng, khảo sát, khuyến khích, v.v. Nhưng cam kết của họ với khách hàng không dừng lại khi doanh nghiệp của họ sử dụng nền tảng của nó. Rybbon còn cam kết thu hút cả những khách hàng sử dụng nền tảng của doanh nghiệp.

Điều chúng tôi thích về sự tương tác với khách hàng của Rybbon:

Trong một nghiên cứu điển hình về công ty công nghệ sinh học Quincy Bioscience, một người cho biết: “Nó rất thành công, chúng tôi đã thu hút được hàng nghìn khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi rất cao, hầu hết những người nhận được mô-đun đều hoàn thành nó. Chúng tôi rất ủng hộ nền tảng này.”

Xem thêm:

Như vậy, trên đây là tất cả những vấn đề liên quan đến Customer Engagement và tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng – để nuôi dưỡng sự ủng hộ thương hiệu trong khách hàng của bạn. Hãy thử làm theo các chiến thuật trong bài viết này để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giúp cho thương hiệu của bạn luôn thu hút được sự chú ý của cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại.