Insight khách hàng là gì? 5 bước tìm Insight và 4 Ví dụ điển hình

Audience Insights Customer Insight marketing marketing research

Mục lục

Audit website miễn phí

Đánh giá website nhanh chóng để giải quyết các vấn đề về hiệu suất

Audit miễn phí

TOS Editor

21 tháng 5, 2023

Hiểu rõ Insight khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa insight khách hàng và dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp hiện có. Vậy Insight khách hàng là gì? Cách phân tích Insight khách hàng hiệu quả? Bài viết dưới đây TOS sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này.

Xem thêm:

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (hay Customer Insight) là sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, hành vi, sở thích và suy nghĩ của khách hàng. Những thông tin này, doanh nghiệp có thể tiến hành cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường.

Đồng thời, dựa trên insight khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn để thu hút khách hàng, tăng khả năng truyền tải thông điệp và tăng doanh thu doanh nghiệp.

Xem thêm:

Sự khác biệt của Customer Insight và Market Research là gì?

Market research hay còn gọi là nghiên cứu thị trường có thể được hiểu là những thông tin thu được từ phía khách hàng và thị trường. Nó cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và các thông tin về thị trường.

Insight khách hàng cũng mang lại hiệu quả tương tự, tuy nhiên đó còn cung cấp các hành động cụ thể giúp tăng trưởng kinh doanh. Điều này có nghĩa là nhóm chịu trách nhiệm về thông tin chi tiết về khách hàng sẽ cung cấp cả dữ liệu và lời khuyên, giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa dữ liệu đó.

Tóm lại, nghiên cứu cho chúng ta biết điều gì đang xảy ra. Trong khi Insight khách hàng là sự diễn giải những hành vi, xu hướng của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những chiến lược quảng cáo cụ thể giúp cải thiện những trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giữ chân khách hàng. Nhằm giúp tăng lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp.

sự khác nhau giữ market reseach và insight khách hàng — *Sự khác nhau giữa Market research và Customer insight (Nguồn: TOS)*

Xem thêm:

Vì sao Insight khách hàng lại quan trọng?

Insight khách hàng là một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, insight khách hàng luôn là tiêu chí cốt lõi của các chiến dịch marketing.

Khi doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, góp phần gia tăng trải nghiệm dịch vụ. Từ đó, họ sẽ tin tưởng và ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.

Xem thêm: Tại sao bạn cần SEMrush Audience Insights

Phân loại Insight khách hàng

1. Insight nhân khẩu học

Những người đăng bài về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội là ai? Họ thuộc nhóm tuổi nào? Họ là học sinh, sinh viên, nội trợ hay người đi làm?

Insight nhân khẩu học là những hiểu biết về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, trình độ học vấn, nghề nghiệp… insight nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng tiềm năng có chung đặc điểm nhân khẩu học, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp vào nhóm khách hàng này.

2. Insight phản hồi của khách hàng

Insight phản hồi của khách hàng là những hiểu biết về đánh giá, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Các hình thức như khảo sát, phỏng vấn hay đánh giá trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp tìm thấy được loại insight này.

Loại insight này giúp doanh nghiệp thấu hiểu mức độ hài lòng, mong muốn và vấn đề mà khách hàng gặp phải, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc giữ chân và thu hút khách hàng tiềm năng.

3. Insight động cơ mua hàng

Những hiểu biết về lý do thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hay lựa chọn thương hiệu doanh nghiệp được gọi là insight động cơ mua hàng.

Biết được điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng từ thương hiệu của bạn là một nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp/cá nhân có thể định vị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

4. Insight nhận thức về thương hiệu

Một loại insight cuối cùng mà doanh nghiệp có thể suy ra từ người dùng mạng xã hội và bài đăng của họ về thương hiệu của mình, đó chính là cách họ nhìn nhận nó.

Như vậy, insight nhận thức về thương hiệu là những hiểu biết và nhìn nhận, đánh giá của khách hàng với thương hiệu, giúp doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh điểm yếu, từ đó cải thiện hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Vai trò của Insight khách hàng trong Marketing

Insight khách hàng giúp phân tích sự cạnh tranh cho dù bạn có là người dẫn đầu thị trường trong ngành của mình hay không.

Việc lắng nghe người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ trong ngành của bạn, bạn có thể biết được điểm chung và khác biệt về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược kinh doanh của mình.

Vai trò Insight khách hàng trong hoạt động Marketing — *Insight khách hàng: Vai trò trong hoạt động Marketing (Nguồn: Internet)*

Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Cách khai thác tâm lý khách hàng

Hướng dẫn vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Insight khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp đặc biệt là các agency thiết lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey) của họ.

Khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua nhiều con đường và nhiều xuất phát điểm khác nhau, thông qua chiến dịch marketing, được giới thiệu, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội… Và doanh nghiệp mong muốn mọi trải nghiệm của khách hàng phải tốt nhất có thể.

Bản đồ hành trình khách hàng biểu diễn trải nghiệm mà khách hàng diễn ra với doanh nghiệp. Nó thể hiện câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Cũng như tìm ra những gì đang hoạt động tốt nhất và những gì cần được cải thiện. Giúp tăng trải nghiệm và hành trình của khách hàng tốt hơn, từ nhận thức đến ra quyết định mua hàng.

*Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Nguồn: Internet)*

Xem thêm: Audience Insights Là Gì? Cách dùng Facebook Audience Insights hiệu quả cho người mới

4 yếu tố xây dựng Insight khách hàng

Tuy nhiên, việc thu thập Insight khách hàng sẽ là một thử thách lớn đối với các doanh nghiệp. Vì vậy dưới đây là những bước bạn cần thu thập và sử dụng Customer Insight đúng cách:

1. Chất lượng data tốt

Chất lượng data rất quan trọng đối với việc thu thập customer insight. Nếu không có data chất lượng cao, những kết luận hoặc kết quả của bạn nghiên cứu được có thể bị ảnh hưởng lớn.

2. Một nhóm chuyên gia phân tích

Vai trò của nhóm phân tích data là rất cần thiết. Họ sẽ giúp bạn tìm ra những điều mà khách hàng của bạn đang suy nghĩ và hành xử như thế nào. Nếu bạn không có nhóm phân tích phù hợp, thật khó để hiểu dữ liệu đang cho bạn biết điều gì.

3. Customer research

Điều quan trọng là phải hiểu và thừa nhận những hành vi của người tiêu dùng và customer insight sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng về mặt cảm xúc. Để làm được điều đó, không nên bỏ qua các kết quả customer research của bạn, cho dù bạn có đồng ý với họ hay không.

4. Database và phân khúc thị trường

Database marketing là một hình marketing sử dụng database của khách hàng để tạo ra các chiến lược quảng cáo phù hợp với từng cá nhân người tiêu dùng. Các database này có thể là các tính cách, các nhóm đối tượng hoặc phân khúc thị trường khác nhau.

Xem thêm: 4P là gì? 6 bước xây dựng chiến lược 4P Marketing Mix?

5 bước phân tích Insight khách hàng hiệu quả

1. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để tìm ra insight khách hàng, bạn cần thu thập các thông tin cơ bản về họ như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,hành vi, sở thích của họ,…. Những thông tin này sẽ là cơ sở để phân tích và hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và cảm xúc của khách hàng, từ đó tìm ra insight quan trọng cho chiến lược kinh doanh của bạn.

*Xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu (Nguồn: Internet)*

2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Đây là bước bạn sẽ trả lời cho câu hỏi “Khách hàng đang cần mua sản phẩm đáp ứng những tiêu chí nào?”. Nhu cầu khách hàng là những động lực xuất phát từ sâu bên trong, phản ánh tâm lý phức tạp của họ.

Ví dụ: Khi mua hàng, phụ nữ sẽ có xu hướng đánh giá sản phẩm toàn diện hơn, dựa trên cảm nhận chủ quan và khách quan từ thông tin về thương hiệu, feedback,… Trong khi đó, nam giới thường ưu tiên thông tin khách quan như chất liệu, kiểu dáng, hoặc hiệu suất thay vì cảm nhận chủ quan.

Do đó, việc phân loại các nhóm nhu cầu khách hàng giúp hiểu rõ hơn về họ và tìm ra những insight chính xác, từ đó phân luồng chiến dịch marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.

*Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng (Nguồn: Internet)*

3. Phân tích đối thủ

Nghiên cứu về đối thủ cũng như khách hàng của đối thủ sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Biết được những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ sẽ giúp bạn tạo nên sự khác biệt trên thị trường.

Bạn cần so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nắm về mọi thông tin, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.

*Phân tích đối thủ cạnh tranh (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

4. Tiếp cận khách hàng

Giao tiếp luôn là chìa khóa để thấu hiểu nhau hơn .Thông qua các cuộc trò chuyện, phỏng vấn, quán sát hành vi và cách họ mua sắm sản phẩm, bạn có thể nắm được tâm lý của họ. Đôi khi, khách hàng cũng không nhận ra mình đang mong muốn điều gì và đây cũng là cơ hội để bạn có thể khai thác những ý tưởng độc đáo mà bạn chưa từng nghĩ đến.

*Trò chuyện với khách hàng giúp bạn hiểu insight (Nguồn: Internet)*

5. Tổng hợp, phân tích thông tin

Dựa vào các bước thu thập và nghiên cứu trên, ta thu được một lượng thông tin đáng kể. Để tránh sự nhầm lẫn, dữ liệu khách hàng cần được lưu trữ và phân loại theo một quy trình thống nhất và có phân luồng. Quá trình tổng hợp dữ liệu càng kỹ càng chính xác về insight khách hàng.

Một điều quan trọng là insight khách hàng cần phải được kiểm chứng. Thực tế, hiệu quả của chiến dịch marketing chính là cách tốt nhất để xác minh tính đúng đắn của insight, thay vì dựa vào những suy đoán chủ quan.

*Tổng hợp số liệu phân tích insight khách hàng (Nguồn: Internet)*

Xem thêm: Tư Vấn Chiến Lược Marketing Hiệu Quả Nhất tại TopOnSeek

Vận dụng Customer Insight như thế nào?

Khi đã sở hữu insight khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu, chỉ số,… chúng ta sẽ tiến hành triển khai hành động thực tế. Thông qua nghiên cứu phân tích, doanh nghiệp biết được khách hàng của mình rất thích sản phẩm này nhưng có trải nghiệm không tốt về bao bì bất tiện. Từ đó ta nghĩ rằng cần phải tập trung thay đổi bao bì để giúp gia tăng sự hài lòng và lượng khách hàng.

Sau khi doanh nghiệp triển khai hành động được thực hiện, bước tiếp theo chúng ta phải thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi của họ. Và sự thay đổi này mang đến lợi ích cho cả hai: doanh nghiệp và khách hàng. Như việc thay đổi bao bì tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thích hơn về sản phẩm, giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và độ nhận diện thương hiệu.

Vận dụng Insight khách hàng như thế nào — *Insight khách hàng hỗ trợ tăng mức độ hài lòng (Nguồn: Internet)*

Ngày nay, các công ty cung cấp một dịch vụ hoặc sản phẩm được nhiều người sử dụng vẫn có xu hướng sử dụng marketing đại chúng, giống như các quảng cáo kem đánh răng. Thật vậy, theo định nghĩa, các sản phẩm marketing đại chúng không nhất thiết phải cá nhân hóa truyền thông của chúng để bán được nhiều hơn.

Nhưng trong một thế giới mà sự cạnh tranh rất khắc nghiệt, cá nhân hóa đã trở thành một nhu cầu cần thiết đối với nhiều thương hiệu bán lẻ ngoài kia. Nhắm mục tiêu và cá nhân hóa giúp truyền đạt thông điệp rõ ràng hơn, tốt hơn, do đó thu hút và giữ chân khách hàng.

Đó là lý do insight khách hàng có thể giúp doanh nghiệp lý giải khách hàng có sở thích mua một số sản phẩm nhất định hơn những sản phẩm khác (thương hiệu khác) và điều gì thúc đẩy những sở thích đó.

Xem thêm: Marketing Optimization là gì? Các công cụ hỗ trợ tối ưu hóa tiếp thị hiệu quả

Những ví dụ nổi bật về Insight khách hàng

Sau đây, TopOnSeek chia sẻ một số doanh nghiệp xác định insight khách hàng thành công, các chiến dịch đem lại thành công.

1. Wayfair

Wayfair, nhà bán lẻ hàng gia dụng, nội thất trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành customer research và phân tích data của họ. Họ nhận ra rằng cần cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy và cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra các đề xuất phù hợp.

Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà ứng dụng hiện còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là Wayfair đã thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% vào năm ứng dụng này ra mắt.

Chiến lược sử dụng customer insight của Wayfair — *Wayfair sử dụng Insight khách hàng trong chiến lược Marketing (Nguồn: Internet)*

2. Coca Cola

Coca Cola đã thành công và tinh tế trong việc kích thích cảm xúc của người tiêu dùng thông qua chiến dịch “Shake A Coke”. Sử dụng hai từ “happiness” (hạnh phúc) và “belonging” làm đòn bẩy chủ đạo. Dựa trên nhu cầu cơ bản của con người muốn cảm nhận sự kết nối và sẻ chia, Coca Cola muốn tạo ra một trải nghiệm gợi nhớ về những người quan trọng trong cuộc sống của mỗi người.

Coca Cola đã gợi lên những cảm xúc về mối quan hệ, tình bạn và gia đình bằng cách đặt 150 cái tên phổ biến nhất trên chai Coca Cola (chiếm 42% dân số Úc), họ đã tạo ra sự hiện diện cá nhân. Khi người ta thấy tên của những người yêu thương hoặc những người đã mất, cảm giác thân thuộc và sự kết nối lại hiện về. Những cảm giác này đã thức tỉnh niềm hạnh phúc cá nhân mà mỗi người tiêu dùng đều có ở góc độ riêng.

Với cảm giác hạnh phúc và mong muốn kết nối và sẻ chia, báo cáo của New York Times cho thấy, tin tức tích cực ngày càng được chia sẻ nhiều hơn các tin tức tiêu cực trên mạng xã hội. Qua đó, khẳng định rằng chiến dịch “chia sẻ” của Coca Cola đã tạo ra cảm giác vui vẻ, hứng khởi. Người tiêu dùng còn cảm thấy họ là một phần của điều gì đó to lớn trong cộng đồng.

Customer insight marketing — *Chiến dịch “Shake A Coke” của Coca Cola (Nguồn: Internet)*

Xem thêm: Marketing Plan là gì? Các bước xây dựng Marketing Plan chi tiết

3. Spotify

Chiến dịch bảng quảng cáo mới của Spotify sử dụng dữ liệu người tiêu dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo nêu bật khả năng nghe nhạc của mỗi cá nhân.

Chiến lược marketing của Spotify — *Chiến lược Marketing của Spotify (Nguồn: Internet)*

4. Netflix

Mặt khác, Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.

Customer insights trong Netflix — *Insight khách hàng trong Netflix (Nguồn: Internet)*

Cho dù đó là bằng thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và bên ngoài, thông tin chi tiết về người tiêu dùng giúp tinh chỉnh cách bạn tiếp cận với khách hàng của mình. Các thương hiệu này đều sử dụng insight khách hàng để hiểu rõ hơn về đối tượng và cá nhân hóa hoạt động marketing của họ.

Insight khách hàng là điều cần thiết để tìm hiểu và hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu khách hàng của bạn, nhằm cải thiện cách bạn tiếp thị cho doanh nghiệp của mình.

Những Công cụ nghiên cứu insight khách hàng

Google Analytics: Công cụ miễn phí từ Google, cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng trên website, bao gồm lưu lượng truy cập, thời gian truy cập, lượt traffic của trang,….

Google Trends: Theo dõi xu hướng tìm kiếm của Google, cung cấp dữ liệu về từ khóa phổ biến và mức độ phổ biến tù khóa theo thời gian,…

Social Mention: Theo dõi mạng xã hội để thu thập dữ liệu về đề cập đến thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội, cung cấp thông tin về số lượng đề cập, mức độ ảnh hưởng, tích cực, tiêu cực,…

Woopra: Phân tích hành vi khách hàng trên các kênh trực tuyến khác nhau, cung cấp dữ liệu về lịch sử mua hàng, hành vi tương tác với website,…

Qualaroo: Công cụ khảo sát khách hàng, giúp thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua các mẫu khảo sát đa dạng, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều doanh nghiệp.

*Công cụ nghiên cứu Insight khách hàng (Nguồn: Internet)*

Kết luận

Bài viết trên đã cung cấp cho bạn kiến thức về Insight khách hàng là gì? Nắm bắt và phân tích Insight khách hàng là một trong những kỹ năng Marketing quan trọng cần thiết trong mỗi chiến lược. Nếu bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn về lĩnh lực Marketing hãy truy cập vào blog của TopOnSeek để trau dồi thêm kiến thức nhé!

TOS – PREMIUM SEO PERFORMANCE AGENCY

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) – Global Award-winning Agency luôn tự hào là một trong những công ty mang lại giải pháp SEO tổng thể, toàn diện hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành cùng với đội ngũ chuyên viên SEO dày dặn kinh nghiệm, TOS cam kết không chỉ cung cấp các dịch vụ như kiểm tra audit website, tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên bền vững mà còn tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách hàng.

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) vinh hạnh khi được CLUTCH vinh danh với các danh hiệu: