Customer Journey là gì: Cách xây dựng Customer Journey Map hiệu quả, Template và Ví dụ

Customer Journey là sơ đồ thể hiện chi tiết hành trình tương tác của khách hàng với thương hiệu. Thông qua trải nghiệm người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ tìm ra được điểm tương đồng giữa sản phẩm và người mua. Từ đó, bạn có thể xây dựng chiến dịch Marketing hợp lý và hiệu quả. Liệu bạn có hiểu rõ Customer Journey là gì chưa? Và làm thế nào để xây dựng được Customer Journey Map? Cùng TOS khám phá ngay qua bài viết bên dưới nhé.

Xem thêm: Brief là gì? 9 Yếu tố tạo nên bản Brief chuẩn chỉnh, hoàn hảo 2024

Customer Journey là gì?

Customer Journey còn gọi là hành trình khách hàng. Đây là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp. Cụ thể, Customer Journey thể hiện rõ những hành vi, cảm xúc hoặc suy nghĩ của người tiêu dùng.

Phần lớn, khách hàng thường hoạt động trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau. Một số nhóm người tiêu dùng sẽ đến từ các chiến dịch quảng cáo, công cụ tìm kiếm tối ưu hoặc được từ người khác giới thiệu. Thông qua việc tìm hiểu Customer Journey, doanh nghiệp sẽ đảm bảo sự nhất quán khi thực hiện các hoạt động truyền thông. Bên cạnh đó, customer journey còn giúp bạn xác định được insight của người dùng, từ đó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (CR) hiệu quả hơn.

Xem thêm:

• Dịch Vụ Entity SEO Social Uy Tín, Chất Lượng Nhất Việt Nam, TOP Google
• Dịch Vụ Tối Ưu Chuyển Đổi (Conversion Rate) Hiệu Quả, Chuyên Nghiệp Của TOS

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là bản đồ hành trình khách hàng, nó bao quát hành trình của người tiêu dùng đối với thương hiệu trong một khoảng thời gian. Thông qua CJM, doanh nghiệp sẽ tìm được điểm chạm giữa mình và khách hàng. 

Trong đó, customer journey map thể hiện qua 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

• Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận thức được vấn đề của mình.
• Xem xét (Consideration): Khách hàng bắt đầu xác định và đánh giá các phương án mua sắm để đưa ra quyết định.
• Quyết định (Decision): Khách hàng bắt đầu chọn giải pháp cho vấn đề.

Giai đoạn 2: Mua hàng

• Mua hàng (Purchase): Khách hàng bắt đầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm​ hoặc dịch vụ.

Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng

• Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm và trải nghiệm của mình cho người quen, gia đình, bạn bè.

Xem thêm: 14 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả trong Marketing

Tầm quan trọng của Customer Journey Map trong Marketing

Customer Journey Map đóng vai trò như một chiến lược cho doanh nghiệp. Thông qua hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu rõ và tìm cách tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu ngay một số lợi ích mà Customer Journey mang lại cho doanh nghiệp nhé:

• Customer Journey giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) tại các kênh và điểm tiếp xúc.
• Doanh nghiệp tối ưu hóa được các bước bán hàng và giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
• Doanh nghiệp có khả năng đo được mức độ hài lòng của khách hàng so với mong muốn ban đầu.
• Khi vẽ Customer Journey, doanh nghiệp sẽ hiểu được đâu là những điểm khác biệt trong quá trình chuyển đổi từ khách hàng thông thường sang tiềm năng.
• Doanh nghiệp xây dựng được hành trình bán sản phẩm hợp lý. 

Xem thêm: Top 22 Công ty dịch vụ SEO TPHCM uy tín & chuyên nghiệp | TopOnSeek

5 Loại mô hình Customer Journey phổ biến hiện nay

Mỗi khách hàng đều sẽ có đặc điểm và tính cách khác nhau. Do đó, hành trình khách hàng của từng người tại thương hiệu cũng không giống nhau. Vậy 4 loại Customer Journey là gì? Sau đây là 4 loại hành trình khách hàng doanh nghiệp cần quan tâm. 

1. Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là một loại mô hình Marketing dùng để miêu tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua trước khi quyết định mua hàng. Mô hình này gồm 4 giai đoạn:

• Attention (Chú ý): Khách hàng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Interest (Sự quan tâm): Khách hàng bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Desire (Mong muốn): Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện việc mua hàng.

Mô hình AIDA có thể được áp dụng trong việc lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc (Touch point) quan trọng trong hành trình này, doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực Marketing vào những giai đoạn phù hợp nhất nhằm đạt được mục tiêu. Mặc dù AIDA không phải là một mô hình hoàn hảo, nhưng nó cung cấp một khung làm việc hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.

Mô hình AIDA mô tả quá trình khách hàng trải qua trước khi quyết định mua hàng (Nguồn: TOS) 

2. Mô hình Customer Journey 5A

Mô hình 5A đại diện cho 5 yếu tố là Awareness (Nhận biết), Appeal (Chú ý), Ask (Tìm hiểu), Action (Hành động) và Advocate (Ủng hộ). Tuy nhiên, không phải người tiêu dùng nào cũng trải qua tất cả 5 giai đoạn này. Ví dụ, nếu được giới thiệu sản phẩm từ người thân, khách hàng có thể bỏ qua giai đoạn Appeal và Ask.

• Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ có những vấn đề hoặc rắc rối và cần tìm giải pháp. Khi đó, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm giải quyết nhu cầu của mình bằng cách xem quảng cáo hoặc nghe giới thiệu từ người thân. Do đó, doanh nghiệp nên tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thu hút người mua. 
• Giai đoạn 2 (Appeal): Khi vô tình nghe qua thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ dần chú ý đến các chiến dịch hoặc hoạt động liên quan. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài khi mua hàng. Vì thế, doanh nghiệp hãy tạo các chiến dịch độc đáo để thu hút khách hàng.
• Giai đoạn 3 (Ask): Khi đã biết đến thương hiệu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ của bạn nhằm đánh giá chất lượng và sự phù hợp. Kênh chính người tiêu dùng sử dụng để tìm kiếm thường là mạng xã hội hoặc Google. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng Social Media với hình ảnh và thông tin rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu. 
• Giai đoạn 4 (Action): Giai đoạn này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Lúc này, khách hàng sẽ bắt đầu chọn lựa xem đâu là thương hiệu mình sẽ sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chuẩn bị dịch vụ chăm sóc người dùng cùng chính sách bảo hành hợp lý.  
• Giai đoạn 5 (Advocate): Những người tiêu dùng tin chọn và sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài sẽ xuất hiện ở giai đoạn này. Khách hàng bắt đầu có những nhận xét tích cực và giới thiệu thương hiệu với những người xung quanh (Word Of Mouth).

Xem thêm: 7 bước xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cho SEO

3. Mô hình hành trình khách hàng ACC

Mô hình ACC bắt đầu xuất hiện từ những giai đoạn có trong chiến dịch Marketing tại Facebook. ACC bao gồm những giai đoạn cụ thể là Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Các mục tiêu này được thể hiện như sau:

• Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hãy tập trung vào các chiến dịch độc đáo và mới lạ để thu hút khách hàng. 
• Giai đoạn 2 (Consideration): Khi đã biết về thương hiệu của bạn, khách hàng thường cân nhắc và bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn các sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bạn cần đẩy mạnh nhiều hơn các hoạt động Marketing để thu về khách hàng tiềm năng.
• Giai đoạn 3 (Conversion): Người xem sẽ có cơ hội trở thành khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này. Vì vậy, bạn hãy sáng tạo những chiến dịch hoặc lời kêu gọi đánh vào insight của người tiêu dùng. 

Xem thêm: Traffic là gì? 7 Chiến thuật SEO giúp tăng Organic Traffic/tháng

4. Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

ACCSR là một phiên bản giống hệt ACC. Tuy nhiên, mô hình này sẽ có thêm các giai đoạn là Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). Những mục tiêu này thường có nội dung như sau:

• Service: Khi người tiêu dùng đã mua hàng, doanh nghiệp nên chú trọng vào những dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bảo hành,…
• Retention: Khi đã tin tưởng và hài lòng về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai.

5. Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA

Cả ACCRA và ACPRA đều là phiên bản mở rộng hơn của ACC. Về cơ bản, các giai đoạn của 3 mô hình này sẽ giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý thêm hai mục tiêu bên dưới:

• Retention: Khi đã sử dụng sản phẩm nhiều lần, khách hàng sẽ có thể mua thêm nhiều mặt hàng hoặc dịch vụ khác khi quay lại.
• Advocacy: Giai đoạn này thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng dành cho thương hiệu. Khi đã có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè. 

Xem thêm: SEO từ khóa là? Cách chọn từ khóa SEO lên top 1 Google nhanh nhất

7 bước xây dựng Customer Journey Map hiệu quả

Cùng tìm hiểu ngay 7 bước xây dựng Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) hiệu quả dưới đây nhé.

1. Bước 1: Xác định mục tiêu
2. Bước 2: Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng
3. Bước 3: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)
4. Bước 4: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
5. Bước 5: Liệt kê những điểm chạm (Touch Point) từ hành vi khách hàng
   
6. Bước 6: Xác định yếu tố bạn muốn thể hiện trên hành trình khách hàng
   
7. Bước 7: Nghiên cứu và cải thiện sản phẩm
   

Bước 1: Xác định mục tiêu

Để vẽ được Customer Journey Map, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu (Target) của mình. Cụ thể, sơ đồ này sẽ được dùng để làm gì và dành cho nhóm khách hàng nào? Khi đã hiểu rõ mục tiêu của mình, bạn có thể dễ dàng xây dựng Customer Journey Map một cách nhanh chóng và cụ thể.

Bước 2: Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Khi đã có mục tiêu cho thương hiệu, bạn hãy bắt tay vào việc thu thập dữ liệu của người tiêu dùng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần lưu ý tìm kiếm các thông tin sau:

• Thông tin của khách hàng: Người tiêu dùng sinh sống và làm việc ở đâu, giới tính, độ tuổi,… Bạn có thể tìm kiếm các thông tin này tại phòng ban Marketing.
• Analytics: Doanh nghiệp tìm hiểu cụ thể về thời gian một khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm, tỉ lệ drop hoặc quay lại,…
• Operation data từ call center, delivery, inventory: Bạn có thể lấy dữ liệu từ thời lượng, số lượng và những vấn đề có trong cuộc gọi từ khách hàng.

Xem thêm: Hướng dẫn AI SEO cho người mới bắt đầu cải thiện hiệu quả trang web

Bước 3: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Mỗi người tiêu dùng đều có chân dung khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần phác thảo khách hàng thành các nhóm riêng. Đặc biệt, bạn hãy tập trung vào các nhóm tiêu dùng tiềm năng để có bức tranh chân dung hiệu quả nhất. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp hãy tìm câu trả lời cho các câu hỏi bên dưới:

• Bạn đã biết hoặc có thông tin gì của những khách hàng này?
• Nhóm khách hàng mong muốn điều gì khi đồng hành cùng thương hiệu?

Xem thêm: 5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing

Bước 4: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey sẽ có tổng cộng 5 giai đoạn. Đó là Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration), Mua hàng (Purchase), Duy trì (Retention) và Ủng hộ (Advocacy). Tuy nhiên, ở một số trường hợp, các bước này sẽ không được thực hiện liên tiếp. 

Bên cạnh đó, mỗi giai đoạn của sơ đồ hành trình khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi loại hình dịch vụ (online hoặc offline, website hoặc app). Đồng thời, Customer Journey còn phụ thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu. Do đó, các giai đoạn sẽ ít hơn hoặc nhiều hơn tùy theo từng trường hợp khác nhau.

Bước 5: Liệt kê những điểm chạm (Touch Point) từ hành vi khách hàng

Điểm chạm hay còn gọi là Touchpoint chỉ những kênh mà doanh nghiệp có thể tương tác với người tiêu dùng như trang web. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích và hình dung rõ nét hơn về hành vi khách hàng. Vì vậy, bạn hãy khám phá và mở rộng một số phương thức khác như Email Marketing, chạy Ads hoặc mở kênh review. Một số điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý là:

• Hành động: Bạn hãy tạo danh sách những việc khách hàng có thể làm khi tương tác với thương hiệu. Ví dụ như tìm kiếm thông tin trên Google hoặc nhấn vào Email Marketing. 
• Cảm xúc và động cơ: Hành vi của người tiêu dùng thường được thúc đẩy bởi cảm xúc. Tuy nhiên, yếu tố này khá dễ thay đổi và bị ảnh hưởng bởi những vấn đề khách hàng gặp phải. Do đó, bạn hãy tìm hiểu về Pain Point của khách hàng (điểm đau) và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
• Trở ngại và nỗi đau: Chi phí cũng là một vấn đề được nhiều người cân nhắc. Khách hàng sẽ khá e ngại mua hàng nếu sản phẩm của bạn đi kèm phí dịch vụ hoặc phải trả một khoản phí lớn cho việc vận chuyển. Vì vậy, bạn cần cân nhắc và đưa ra một chiến lược giá phù hợp.

Xem thêm: Customer Engagement Là Gì? Cách Xây Dựng Chiến Lược Customer Engagement Hiệu Quả

Bước 6: Xác định yếu tố bạn muốn thể hiện trên hành trình khách hàng

Để có Customer Journey Map hoàn hảo, bạn cần xác định các yếu tố mà mình muốn thể hiện. Từ đó, sơ đồ hành vi khách hàng sẽ khách quan và hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu kỹ hơn về các yếu tố này nhé:

• Current State: Bản đồ hành trình của khách hàng được dùng khá phổ biến. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ phải hình dung ra được những cảm xúc, ý nghĩ và hành động khách hàng có thể làm khi trải nghiệm thương hiệu.
• Day in the Life: Bản đồ hành trình này cho phép doanh nghiệp làm sinh động suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng ở các hoạt động thường ngày, thậm chí không nằm trong chiến dịch của bạn. Điều này giúp thương hiệu có được cái nhìn rộng hơn về nỗi đau và nhu cầu khách hàng. Từ đó, bạn có thể nhanh chóng giải quyết những vấn đề này.
• Future State: Bản đồ này tạo dựng những suy nghĩ và cảm xúc mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ bộc lộ trong tương lai. Thông qua Future State, bạn sẽ thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của mình.
• Service Blueprint: Loại bản đồ này là một phiên bản kiểm soát quy trình dịch vụ. Thông qua Service Blueprint, doanh nghiệp sẽ cung cấp các chính sách về con người, quy trình và công nghệ. Nhờ đó, bạn có thể giải quyết được những nhu cầu của khách hàng hiện tại và nhanh chóng đạt được hành trình trong tương lai. 

Xem thêm: Bí mật Marketing không thể bỏ qua: 4P là gì và tại sao nó quan trọng?

Bước 7: Nghiên cứu và cải thiện sản phẩm

Khi đã có bản Customer Journey Map hoàn chỉnh, bạn hãy nhanh chóng tìm các điểm đau còn sót lại và nhanh chóng cải thiện. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ gia tăng theo chiều hướng tốt. Tuy nhiên, bạn hãy liên tục cải tiến và sửa chữa Customer Journey theo mỗi kỳ hoặc mỗi quý. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa sản phẩm.

Xem thêm: Guideline là gì? Vai trò Guideline trong phát triển thương hiệu

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey chuẩn

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Đây là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Customer Journey. Thay vì nhìn nhận từ quan điểm của doanh nghiệp, khi xây dựng Customer Journey, doanh nghiệp/cá nhân hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm hành trình mua sắm của khách hàng từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm việc thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của khách hàng trong từng giai đoạn. Chỉ khi hiểu rõ góc nhìn của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tạo ra những trải nghiệm phù hợp để đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Xem thêm: Target Audience là gì? Cách xác định Target Audience hiệu quả | TopOnSeek

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Trực quan hóa hành trình khách hàng còn gọi là Customer Journey Mapping là việc sử dụng các hình ảnh, biểu đồ để mô tả hành trình khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, tương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ.  Bản đồ này bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng vòng đời khách hàng. 

Việc này giúp doanh nghiệp/thương hiệu dễ dàng hình dung và nắm bắt toàn bộ quá trình, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu, điểm nào cần cải thiện. 

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số đang bùng nổ như hiện nay, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khách nhau, chẳng hạn như website, mạng xã hội, email hoặc có thể là trực tiếp tại cửa hàng truyền thống.

Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác  với doanh nghiệp mình trên các kênh khác nhau. 

Bằng cách phân tích hành trình đa kênh của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiệu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của khách hàng trên từng kênh. Điều này giúp doanh nghiệp có tể đưa ra những chiến lược sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên tương tác qua mạng xã hội , doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp nội dung hấp dẫn, thu hút qua kênh này. 

Xem thêm: Kênh phân phối là gì? Tổng hợp các kênh phân phối phổ biến hiện nay | TopOnSeek

Thể hiện rõ ràng sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Hành trình của khách hàng với doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là những tương tác rời rạc, mà còn là một bức tranh tổng thể về trải nghiệm và cảm xúc. Doanh nghiệp thấu hiểu được sự kết nối mật thiết giữa hai yếu tố này sẽ nắm giữ chìa khóa chinh phục khách hàng. 

Customer Journey bao gồm tất cả những điểm chạm mà khách hàng đã trải qua với doanh nghiệp, từ khi nhận thức thương hiệu đến khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Trong suốt quá trình ấy, cảm xúc đóng vai trò then chốt, định hình nhận thức và quyết định của khách hàng.

Ví dụ, nếu cảm xúc tích cực như vui vẻ, hài lòng, tin tưởng  sẽ thúc đẩy khách hàng quay trở lại, giới thiệu thương hiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực như thất vọng, bực bội, khó chịu có thể khiến khách hàng quay lưng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu.

Cảm xúc là trạng thái tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình đó. Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng là rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang trải qua và cảm nhận. Dựa vào đó, doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng để mang lại những cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng giúp giữ chân khách hàng.

Cách tối ưu hóa Customer Journey tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Tối ưu hóa hành trình khách hàng là quá trình loại bỏ một cách có hệ thống các rào cản trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp để đảm bảo càng nhiều khách hàng đi từ điểm đầu đến điểm cuối càng nhanh càng tốt. Cụ thể hơn, điều này có nghĩa là hiểu trải nghiệm của khách hàng thông qua dữ liệu (định tính và định lượng) và thực hiện các cải tiến có mục tiêu để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm thú vị.

Xác định và đánh giá Customer Journey Map hiện tại 

Bước đầu tiên trong việc tối ưu hóa hành trình khách hàng là đánh giá kỹ lưỡng trải nghiệm hiện tại mà khách hàng của doanh nghiệp đang có. Điều này bao gồm việc xác định các bước mà khách hàng thực hiện tương tác với web. Chằng hạn khi sử dụng trang web hoặc ứng dụng của bạn, khách hàng  thường thực hiện những bước nào? Thực hiện nghiên cứu này cho phép bạn tìm ra các mô hình khách hàng và xác định được những gì doanh nghiệp cần làm để mang lại hiệu quả hơn. 

Xác định rõ ràng khách hàng lý tưởng là ai?

Để tối ưu hóa Customer Journey map, điều cần thiết là phải hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đạt được điều này bằng cách phát triển chân dung người mua chi tiết, mô tả tả khách hàng lý tường của doanh nghiệp. Mỗi chân dung người mua nên được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường và dữ liệu thực tế về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. 

Khi xây dựng chân dung người mua, doanh nghiệp/ thương hiệu cần xem xét những điều sau: 

• Khách hàng nào trùng thành nhất?
• Những khách hàng nào giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác?
• Những khách hàng  nào có giá trị trọn đời cao nhất?

Mỗi câu hỏi này cung cấp cho doanh nghiệp một góc nhìn khác nhau để đánh giá khách hàng nào là quan trọng nhất. Sử dụng dữ liệu người dùng chi tiết tìm kiếm điểm tương đồng và khác biệt giữa các phân khúc và rút ra được các chi tiết chính để xây dựng chân người người mua của doanh nghiệp.

Xem thêm: Phân khúc khách hàng: Các nội dung cơ bản Marketer cần biết

Phân đoạn trước khi lập bản đồ

Phân khúc là quá trình phân loại cơ sở khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm riêng biệt dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như:

• Nhân khẩu học
• Hành vi cư xử
• Mô hình mua hàng
• Tâm lý học

Điều này cho phép doanh nghiệp/ thương hiệu tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng phân khúc.

Nhận phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu cách khách hàng cảm nhận được cách tương tác giữa họ với thương hiệu/ doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong Customer Journey.

Có một số cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng và tối ưu hóa hành trình khách hàng: tiến hành khảo sát, theo dõi phương tiên truyền thông xã hội, phỏng vấn khách hàng, đánh giá phản hồi từ các nền tảng như Google hoặc các trang web chuyên nghành, biểu mẫu phản hồi của khách hàng…

Thực hiện tối ưu Customer Journey có mục tiêu 

Nếu tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình phân tích, doanh nghiệp xác định được các xu hướng hoặc mô hình tiêu cực thì đã đến lúc phải thực hiện tối ưu customer journey map ngay lập tức.

Bắt đầu bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ của nút thắt hoặc vấn đề, sau đó suy nghĩ và đưa ra các giải pháp. Cùng với đó cần sử dụng thử nghiệm A/B, thử nghiệm sản phẩm… để đo lường hiệu quả những giải pháp để xác định những thay đổi có thành công hay không và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Xem thêm: Google làm rõ các phương pháp hay nhất để đánh giá sản phẩm

Template mẫu Customer Journey hiệu quả

Hiện nay, các doanh nghiệp lớn đều xây dựng Customer Journey Map để tối ưu hóa việc kinh doanh. Nếu bạn vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm vẽ sơ đồ, hãy tham khảo ngay các mẫu Customer Journey Map ví dụ sau đây nhé.

Ví dụ Customer Journey của các ngành phổ biến

Các mẫu Customer Journey dưới đây sẽ cho bạn thấy được cách sử dụng các lý thuyết kể trên vào thực tế. Lưu ý rằng các ví dụ này không phải là tiêu chuẩn của từng ngành nhưng thông qua đó bạn sẽ tìm ra được các điểm chạm còn thiếu một cách hiệu quả.

Customer Journey ngành giáo dục

Hành trình khách hàng trên xác định các hành vi của phụ huynh qua từng bước và các điểm chạm hiện có của Khách hàng. Đồng thời, điều gì ngăn cản người dùng thực hiện các bước tiếp theo.

Customer Journey map ngành du lịch

(Nguồn: Arc Morch)

Đơn giản nhưng hiệu quả, qua customer journey map này, người làm marketing ngành khách sạn du lịch dễ dàng xác định được những hành vi của người dùng tiềm năng mà bạn có thể tương tác.

Customer Journey ngành e-Commerce

(Nguồn: Sưu tầm)

Đây là hành trình khách hàng đơn giản nhất của ngành e-Commerce. Qua đó, bạn có thể cân nhắc liệu có nên xây dựng Blog kiến thức và review về các sản phẩm bạn đang cung cấp hay xây dựng các chương trình hậu mãi để tăng lượng khách hàng trung thành.

Customer Journey ngành làm đẹp, mỹ phẩm

(Nguồn: FrontAd Media)

Ngành làm đẹp và mỹ phẩm có sự cạnh tranh gay gắt trên cả thị trường online và offline. Xác định customer journey và tận dụng mọi bước trong hành trình chuyển đổi sẽ giúp doanh nghiệp bạn gây ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Từ đó, nâng cao thương hiệu và tạo vị thế trong cạnh tranh tốt hơn.

Customer journey map người dùng mở tài khoản ngân hàng

(Nguồn: FPT Tech)

Mẫu hành trình chuyển đổi trên đây có tính trực quan và dễ nắm bắt. Từ hành trình này, bạn dễ dàng xác định được những điểm chạm cần tập trung tối ưu để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Customer Journey là sơ đồ trình bày trực quan trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với thương hiệu. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin để xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp. Ngoài ra, hành trình khách hàng cũng là công cụ giúp bạn tìm ra điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng. Hãy liên hệ ngay TOS nếu bạn cần thêm nhiều thông tin bổ ích khác nhé.

Tham khảo một số chủ đề SEO liên quan: SEO cam kết, dich vu tang traffic chat luong, SEO top gg, SEO tiktok, SEO agency, SEO web top Google, GPT cho SEO, SEO website top google, AI cho SEO, customer journey, content bán hàng, SEO Onpage, làm SEO như thế nào, content là gì, SEO từ khoá google, disavow là gì, SEO từ khóa google, dịch vụ SEO traffic, viết bài chuẩn SEO, dịch vụ traffic website, dịch vụ SEO từ khóa top google, check traffic website, cách SEO offpage, dịch vụ Entity SEO, dịch vụ SEO từ khóa uy tín, SEO bền vững, SEO từ khóa, có nên SEO top google, dịch vụ SEO trọn gói, thuê SEO website, dịch vụ SEO tổng thể website, SEO on page và off page

Câu hỏi thường gặp

---

TOS – PREMIUM SEO PERFORMANCE AGENCY

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) – Global Award-winning Agency luôn tự hào là một trong những công ty mang lại giải pháp SEO tổng thể, toàn diện hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành cùng với đội ngũ chuyên viên SEO dày dặn kinh nghiệm, TOS cam kết không chỉ cung cấp các dịch vụ như kiểm tra audit website, tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên bền vững mà còn tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách hàng.

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) vinh hạnh khi được CLUTCH vinh danh với các danh hiệu:

• Top 3 công ty SEO tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO cho Cơ Sở Giáo Dục tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO hàng đầu cho Công nghệ tài chính tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam.

QUÝ DOANH NGHIỆP VUI LÒNG LIÊN HỆ ĐỂ HỢP TÁC: 

Hotline: 028 7302 2558

Email: long.bui@toponseek.com

Báo giá: Liên hệ

Địa chỉ: 

• HCM: Lầu 4 Tòa nhà Nguyên Giáp, 42/37 Hoàng Diệu, Quận 4, TP.HCM, Việt Nam. 
• Đà Nẵng: Lầu 6 DanaBook, 76-78 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam.