14 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả trong Marketing

Cải thiện quy trình giới thiệu đến khách hàng (customer onboarding)

Khi nói đến việc chinh phục khách hàng, giới thiệu là quá trình bạn nên nỗ lực hết sức để đảm bảo tăng trưởng kinh doanh bền vững. Đây phải là một trong những ưu tiên hàng đầu vì quá trình giới thiệu kém là nguyên nhân hàng đầu khi chiếm đến 23% trong những lý do khiến khách hàng rời bỏ nhãn hàng.

Ở quá trình này, khách hàng sẽ tương tác với sản phẩm của bạn và bạn có thể tạo ra những tác động tích cực bằng cách áp dụng chiến lược giới thiệu để khuyến khích người dùng mới quay lại nhiều hơn, nhờ đó tăng sự trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn. Quá trình này có thể khác nhau, tùy thuộc vào ngành, nhu cầu khách hàng hoặc kết quả mong muốn. Tuy nhiên, có một số mẹo chính mà hầu hết các doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng mục tiêu và tăng khả năng áp dụng.

Đầu tiên và quan trọng nhất, người ta phải làm cho việc giới thiệu trở nên dễ dàng và nhanh chóng nhất có thể. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đơn giản hóa quy trình với hướng dẫn từng bước, video hướng dẫn tương tác, hướng dẫn gói gọn và những nội dung liên quan khác nhằm giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu mong muốn khi sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, bạn cũng cần cân nhắc việc Marketing cá nhân trình tự giới thiệu bằng cách điều chỉnh cho phù hợp với tính cách của người mua; tập trung vào việc truyền đạt giá trị của sản phẩm bạn cung cấp ngay từ đầu; thử nghiệm các phương pháp giới thiệu và theo dõi sự hài lòng dựa trên hành vi khách hàng.

Dù bạn chọn lựa chọn nào, hãy đảm bảo rằng nó đủ đơn giản để mọi người hiểu và khuyến khích được sự tham gia của khách hàng.

Xem thêm:

• Marketing là gì? Tổng quan kiến thức Marketing căn bản từ A-Z
• Lợi thế cạnh tranh là gì
• Lead Generation Marketing là gì trong Inbound Marketing?

Cung cấp nội dung có giá trị để thu hút khách hàng

Tiếp thị qua email (Email Marketing) là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp đã thực hiện sai cách. Thay vì gửi những nội dung có giá trị, nhiều nhãn hàng lại chạy các chiến dịch nhỏ giọt tự động mà không mang lại bất kỳ giá trị nào.

Loại email tốt nhất để gửi cho khách hàng của bạn là những loại nhấn mạnh giá trị sản phẩm/dịch vụ:

• Nếu bạn cung cấp dịch vụ kế toán, hãy gửi email hàng tuần hoặc hàng tháng cho khách hàng biết bạn đã giúp họ tiết kiệm được bao nhiêu tiền trong tháng đó;
• Nếu bạn cung cấp phần mềm hỗ trợ, hãy gửi email hàng tháng cho khách hàng để thông báo cho họ biết họ đã giải quyết thành công bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ;
• Nếu bạn bán một sản phẩm thân thiện với môi trường, hãy gửi email cho khách hàng để cho họ biết lượng khí carbon dioxide mà họ tạo ra đã ít hơn nhiều bằng cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều mang lại giá trị nhất định. Chìa khóa cho một thông điệp hiệu quả là tìm ra giá trị đó và trình bày cho khách hàng của bạn. Một email giải thích những lợi ích mà bạn mang lại sẽ có giá trị hơn rất nhiều so với một email quảng cáo thông thường.

Một cách tiếp cận khác là nội dung giáo dục. Loại tin nhắn này sẽ dựa trên việc chia sẻ kiến ​​thức được cá nhân hóa. Đây là thời điểm bạn cần loại bỏ các chiêu trò bán hàng, xem xét các nhu cầu cụ thể của khách hàng và đề xuất các cách giải quyết vấn đề của họ khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn.

Mục tiêu chính của bạn là lập bản đồ hành trình của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và trên cơ sở đó, gửi các chiến dịch được cá nhân hóa để khiến bạn được coi là một nguồn kiến ​​thức đáng tin cậy. Hãy ở đó vì khách hàng của bạn với một tâm thế luôn sẵn sàng giúp đỡ và họ sẽ đền đáp một kết quả xứng đáng.

Xem thêm:

• Các mẹo xây dựng Email Marketing hiệu quả
• Email Marketing: 14 nghiên cứu thời gian gửi email hiệu quả nhất

Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp

Dịch vụ khách hàng chất lượng là khoản đầu tư cần thiết để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ của bạn dưới mức trung bình, khách hàng sẽ đi hết qua đối thủ cạnh tranh ngay cả khi sản phẩm của bạn tốt hơn. Theo khảo sát, một phần ba người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu sau một trường hợp dịch vụ khách hàng kém.

Do đó, điều quan trọng là phải có được dịch vụ khách hàng phù hợp. Dịch vụ khách hàng tốt hơn tương đương với trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đổi lại, điều đó sẽ khiến khách hàng hiện tại của bạn có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài. Nhưng làm thế nào để bạn cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng? Sau đây là một vài khuyến nghị bạn có thể xem xét:

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Là một doanh nghiệp, điều quan trọng là phải hoạt động tích cực trên càng nhiều kênh càng tốt. Tương tác giữa các kênh có tác động đáng kể đến việc giữ chân khách hàng (58%) và ủng hộ (55%).

Hầu hết mọi người sở hữu nhiều hơn một thiết bị điện tử – chỉ riêng ở Hoa Kỳ đã có đến 98% người dân thường xuyên sử dụng luân phiên các thiết bị. Chưa kể khoảng 66% khách hàng sử dụng ít nhất 3 kênh liên lạc khác nhau để liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Tốt nhất, bạn nên xem xét kênh nào mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Có thể họ tích cực hơn trên Telegram và Twitter trong khi bạn chỉ cung cấp hỗ trợ qua email và điện thoại. Sau khi bạn biết, hãy đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ của bạn được đào tạo bài bản về cách sử dụng tất cả các kênh đó, hoặc tập hợp các nhóm khác nhau để chịu trách nhiệm cho từng kênh.

Cung cấp hỗ trợ 24/7

Không có gì bí mật khi mọi người (có thể là người mua B2C hoặc doanh nghiệp) mong đợi phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ của họ. Một trong những cách tốt nhất để cung cấp điều đó là thông qua hỗ trợ khách hàng 24/24. Mặc dù chi phí bỏ ra cao nhưng bạn sẽ thu được kết quả tương ứng. Tuy nhiên, nếu bạn không thể cung cấp hỗ trợ 24/7, hãy đảm bảo nhóm của bạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể.

Và không cần phải nói, nếu bạn có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, bạn vẫn nên hướng dẫn nhóm của mình phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể. Đừng quên – khách hàng sẽ đặc biệt mong đợi điều đó trong trường hợp này.

Nhìn chung, bạn nên đảm bảo rằng mình có một nhóm hỗ trợ được đào tạo bài bản, nhạy bén và tận tâm cho những kênh có lưu lượng truy cập (traffic) cao nhất.

Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội

Mục đích của khách hàng khi tương tác với nhãn hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media), có thể là để yêu cầu hỗ trợ hoặc để lại khiếu nại, vì họ mong đợi được phản hồi một cách nhanh chóng.

Hiện tại, khoảng 84% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ nếu họ đăng khiếu nại trên mạng xã hội. Trên Twitter, mọi thứ thậm chí còn căng thẳng hơn vì 72% mọi người mong đợi phản hồi trong vòng một giờ. Nếu họ không nhận được phản hồi kịp thời, rất có thể người dùng sẽ chia sẻ sự không hài lòng của họ với thương hiệu của bạn với bạn bè trên mạng xã hội. Các nền tảng như Facebook giúp họ theo dõi thời gian phản hồi trung bình của bạn dễ dàng hơn.

Theo nhà báo kiêm tác giả Emily Yellin, trước đây khi một cuộc gọi đến công ty gặp trục trặc, khách hàng sẽ nói với gia đình và có thể là đồng nghiệp của họ chứ không ai khác. Vì vậy, thương hiệu của bạn phải có ít nhất một nhân viên tập trung vào việc theo dõi và trả lời các bình luận trên mạng xã hội, đặc biệt là những lời phàn nàn.

Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Khoảng 80% người mua muốn các công ty phản hồi và tương tác với họ theo thời gian thực. Cách tốt nhất để cung cấp cho họ đó là thông qua trò chuyện trực tiếp – giao tiếp giữa khách hàng và tư vấn viên diễn ra trong thời gian thực trên trang web hoặc ứng dụng của công ty.

Số liệu thống kê không nói dối – trò chuyện trực tiếp cực kỳ hữu ích cho các doanh nghiệp. Khoảng 79% khách hàng nói rằng họ thích sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp hơn vì nó cung cấp phản hồi ngay lập tức. Ngoài ra, khách truy cập trang web sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn có giá trị gấp 4,5 lần so với những người không sử dụng, vì vậy có rất nhiều cơ hội để tăng tỉ lệ chuyển đổi. Hơn nữa, tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép làm việc từ xa, giúp nhóm của bạn cung cấp hỗ trợ 24/7 dễ dàng hơn.

Duy trì kho lưu trữ dữ liệu liên quan

Kho lưu trữ dữ liệu liên quan (Knowledge Base) là một phần quan trọng trong cơ sở hạ tầng hỗ trợ của bạn, nơi bạn phải cung cấp quyền truy cập vào các bài viết tự phục vụ, hướng dẫn, hướng dẫn bằng video và các tài liệu hỗ trợ khác. Mặc dù việc kết hợp một thứ lại với nhau sẽ mất một chút thời gian, công sức và tiền bạc, nhưng tất cả đều xứng đáng.

Theo nghiên cứu, khoảng 91% người tiêu dùng muốn sử dụng Kho lưu trữ dữ liệu liên quan có sẵn và 70% trong số họ thích sử dụng trang web của công ty để giải quyết vấn đề của họ thay vì sử dụng hỗ trợ qua email hoặc điện thoại.

Hơn nữa, Kho lưu trữ dữ liệu liên quan sẽ giảm bớt áp lực cho nhóm hỗ trợ của bạn. Chẳng hạn, một khách hàng có thể được tự động chuyển hướng đến một bài viết hoặc kiến ​​thức hướng dẫn có liên quan khi họ gửi yêu cầu (hoặc thậm chí trước khi họ thực hiện yêu cầu đó) bằng cách sử dụng chatbot tự động. Điều này có thể khiến khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp cho họ giải pháp hoặc câu trả lời nhanh chóng, đồng thời cho phép nhóm hỗ trợ của bạn xử lý các yêu cầu hỗ trợ khác khẩn cấp hơn.

Chatbot ngày nay trở nên phổ biến hơn khi chúng cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7 mà không cần sử dụng thêm lực lượng lao động con người. Được định cấu hình phù hợp, chúng sẽ giúp khách hàng nhận được giải pháp nhanh hơn so với các phương pháp hỗ trợ khách hàng truyền thống. Mặc dù đa số vẫn thích tương tác với con người hơn, nhưng 40% nói rằng họ không quan tâm đến việc nói chuyện với công cụ hay người thật miễn là vấn đề của họ được giải quyết. Nhiều công ty sử dụng chatbot thành công không chỉ trên trang web của họ mà còn trên Facebook.

Xem thêm: Chatbot là gì? Phân loại và liệt kê 14 Chatbot tốt nhất hiện nay

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Việc nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn khi các mối quan hệ yếu kém chiếm tỷ lệ trung bình đến 16% lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Một thuật ngữ được dùng để miêu tả chiến lược này đó là Customer Engagement.

Trong suốt hành trình của khách hàng và trong tất cả các tương tác của bạn với khách hàng, điều quan trọng là phải nuôi dưỡng mối quan hệ lành mạnh. Trọng tâm của việc này là làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và được đánh giá cao, để họ biết rằng họ đang làm việc với một công ty chuyên nghiệp và chủ động.

Dale Carnegie đã nói: “Bạn có thể kết bạn nhiều hơn trong hai tháng bằng cách quan tâm đến người khác hơn là dành hai năm cố gắng khiến người khác quan tâm đến mình”. Trong khi anh ấy đang nói về việc kết bạn thì nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho thế giới kinh doanh.

Tìm hiểu Target audience của bạn bằng cách khai thác cảm xúc cùng niềm mong đợi của họ. Khảo sát khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết về khía cạnh này, giúp bạn thực hiện tốt hơn những lời hứa của mình. Hãy chủ động và theo dõi tình trạng của khách hàng bằng cách kết nối với khách hàng thường xuyên kể cả khi bạn không có thứ gì đó để bán. Theo dõi sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ cho phép bạn hành động ngay lập tức trong trường hợp giảm đột ngột.

Hãy chú ý đúng mức đến việc xây dựng mối quan hệ với các phân khúc khách hàng hàng đầu trong cơ sở khách hàng, những người liên hệ chính và nhân viên điều hành của bạn. Tiến hành đánh giá kinh doanh hàng quý để đảm bảo rằng bạn đang ở tình trạng ổn định và yêu cầu phản hồi về các quy trình hiện tại cùng những hoạt động sắp tới. Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm mà họ xứng đáng có được.

Lắng nghe khách hàng của bạn – Thu thập phản hồi để có thể hành động

Khách hàng hạnh phúc là khách hàng trung thành. Phát triển doanh nghiệp của bạn mà không biết khách hàng nghĩ gì về bạn là một thách thức vô cùng lớn. Mặt khác, phát triển doanh nghiệp với những phản hồi chi tiết có thể là một quá trình dễ dàng hơn nhiều.

Hiểu khách hàng của bạn cho phép bạn ưu tiên các khía cạnh của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu, đồng thời loại bỏ các chiến thuật không hiệu quả. Nó cũng cung cấp dữ liệu thực về khả năng khách hàng hiện tại của bạn sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè của họ.

Bạn nên thu thập và lưu trữ tất cả các phản hồi bạn nhận được ở một nơi và chia sẻ nó giữa các bộ phận. Ngoài ra, hãy có một nhóm chịu trách nhiệm theo dõi thái độ của khách hàng trực tuyến (trên mạng xã hội, các kênh truyền thông, trang web đánh giá, v.v.).

Gửi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng – NPS và CSAT. Chúng tôi khuyên dùng NPS – một cuộc khảo sát một câu hỏi về khả năng giới thiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp trên thang điểm 0-10 thay vì CSAT. Dựa trên phản hồi nhận được, những người trả lời được phân thành ba loại: Người ủng hộ là những người 9 và 10 của bạn, Người bị động dành cho 7 và 8 và Người gièm pha nằm trong khoảng từ 0 đến 6. Bạn có thể tính điểm NPS của mình bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm trừ đi phần trăm của Người gièm pha của các nhà quảng bá.

NPS giúp bạn dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cho phép bạn gửi các câu hỏi tiếp theo để tìm hiểu xem chính xác khách hàng yêu thích hoặc ghét điều gì ở doanh nghiệp của bạn và họ muốn thấy những cải tiến nào.

Điểm NPS cao giúp bạn tăng CLV vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng ở lại với doanh nghiệp của bạn hơn những khách hàng không hài lòng. Tập trung vào việc tăng NPS của bạn là một cách tuyệt vời để giữ tỷ lệ rời bỏ của bạn ở mức thấp trong khi mở rộng cơ sở khách hàng của bạn.

Khi muốn thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả, sử dụng phần mềm NPS chuyên dụng là một giải pháp đáng để cân nhắc. Những công cụ này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để dễ dàng ngăn chặn tình trạng rời bỏ của khách hàng, tăng khả năng mở rộng và quản lý khách hàng hơn với ít nỗ lực hơn.

Phần mềm NPS chuyên dụng là một phương tiện tuyệt vời để tiết kiệm thời gian và có cái nhìn rõ ràng về khách hàng của bạn vì nó tích hợp với nhiều dịch vụ khác nhau, chẳng hạn như phần mềm CRM và bộ phận trợ giúp. Hơn nữa, nó thu thập và cấp quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng hữu ích và các báo cáo nâng cao.

Nói chung, phần mềm NPS là một cách tuyệt vời để giảm bớt áp lực đối với việc chinh phục khách hàng thành công. Bên cạnh đó, điều này cũng cho phép nhóm hỗ trợ của bạn tập trung tốt hơn vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nói một cách đơn giản, họ sẽ có thể giảm mức độ rời bỏ, thêm giá trị liên tục vào vòng đời của khách hàng, cải thiện mối quan hệ khách hàng lâu dài và giới thiệu, tăng tỷ lệ gia hạn và kết quả là mang lại nhiều lợi nhuận hơn.

Phát hiện các vấn đề thường gặp và đưa ra giải pháp

Ý tưởng là xem xét phản hồi của khách hàng và xác định các sự cố thường xuyên lặp lại nhất đang được báo cáo. Các cuộc khảo sát của NPS có thể khiến nhiệm vụ này trở nên đơn giản khi cho phép bạn thu thập phản hồi và phát hiện các điểm khó chịu chung cho cả Người gièm pha, những khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn và Người thụ động, những khách hàng thích thương hiệu của bạn nhưng không đủ để trở thành Người quảng bá.

Khi các khiếu nại phù hợp nhất được phát hiện, chúng phải được ưu tiên tùy thuộc vào tần suất xảy ra. Một cách tiếp cận khác là ưu tiên các vấn đề trùng lặp với cả Người thụ động và Người gièm pha. Trong trường hợp phản hồi quá mơ hồ để ghép nối, hãy cố gắng nhóm nó thành các danh mục, ví dụ: “tăng tốc phản hồi hỗ trợ” hoặc “đơn giản hóa quy trình giới thiệu”.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, việc cá nhân hóa dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm là điều tối quan trọng nếu bạn muốn khách hàng hài lòng và chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn trong thời gian dài. Rốt cuộc, 81% người tiêu dùng nói rằng họ mong đợi các doanh nghiệp hiểu họ và biết khi nào là thời điểm và thời điểm thích hợp để tiếp cận họ. Ngoài ra, khoảng 77% người tiêu dùng đã chi nhiều tiền hơn hoặc đề xuất một thương hiệu cung cấp dịch vụ hoặc trải nghiệm được cá nhân hóa. Người mua B2B muốn có trải nghiệm cá nhân hóa hơn và một nửa số nhà tiếp thị B2B Hoa Kỳ đã thử cá nhân hóa trang web cho biết điều đó có hiệu quả. Ngoài ra, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua B2B email marketing cũng được áp dụng rộng rãi.

Dưới đây là một số cách cá nhân hóa có thể giúp bạn nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng về lâu dài:

• Đối với người mua B2B, việc cá nhân hóa có thể giúp bạn truyền tải thông điệp của mình qua đúng kênh vào đúng thời điểm. Bên cạnh đó, chúng còn xác định liệu khách hàng có trở thành người mua lặp lại hay không.
• Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, bạn có thể cải thiện đáng kể quy trình giới thiệu bằng cách làm cho quy trình trở nên “quen thuộc” hơn để chào đón khách hàng mới.
• Cá nhân hóa có thể giúp sản phẩm của bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn với giao diện người dùng trực quan hơn. Và không có gì bí mật khi cứ 10 người tiêu dùng thì có 8 người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Chưa kể rằng một khoản đầu tư vào UI/UX có thể mang lại kha khá chỉ số ROI.
• Bạn có thể sử dụng tính năng cá nhân hóa để tạo các thông báo trong ứng dụng được cá nhân hóa cao cho từng phân khúc khách hàng mà bạn có, tăng khả năng chuyển đổi khách hàng từ gói trả phí thấp sang gói đăng ký trả phí cao hơn.
• Với sự hiểu biết tốt hơn về những gì khách hàng của bạn muốn, việc thực hiện bán kèm và bán thêm sẽ trở nên dễ dàng hơn.
• Cá nhân hóa giúp bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn và có ý nghĩa hơn, điều này rất quan trọng nếu bạn muốn tăng giá trị của khách hàng theo thời gian. Nó cũng giúp khách hàng dễ dàng cảm thấy như họ có mối quan hệ thực sự với thương hiệu của bạn, thay vì chỉ là một nguồn lợi nhuận.

Làm thế nào bạn có thể thực hiện Marketing cá nhân để thúc đẩy doanh thu? Đó gần như là sự kết hợp giữa nghiên cứu chuyên sâu về dữ liệu khách hàng có liên quan và thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng (đây là điểm mà các cuộc khảo sát của NPS giúp ích rất nhiều).

Chia sẻ lộ trình sản phẩm của bạn

Lộ trình sản phẩm là một phác thảo toàn diện về việc cung cấp sản phẩm với các bước liên quan đến sự phát triển của sản phẩm. Hầu hết mọi thứ trong lộ trình sản phẩm đều có mục tiêu nhằm đáp ứng các yêu cầu của nhóm nội bộ và của khách hàng. Do đó, lộ trình sản phẩm không chỉ là hướng dẫn chiến lược nội bộ và kế hoạch thực hiện mà còn là cam kết hướng tới các mục tiêu của khách hàng, điều quan trọng là phải được chia sẻ cả nội bộ và bên ngoài.

Lộ trình nội bộ tập trung vào các tính năng/bản sửa lỗi, bản phát hành và các mốc quan trọng. Chúng thường chi tiết hơn và mốc thời gian chính xác hơn.

Công việc mà một thành viên trong nhóm làm thường có ý nghĩa trong một khuôn khổ, do đó, việc chia sẻ lộ trình sản phẩm sẽ giúp sắp xếp nhóm của bạn và các ưu tiên của họ, cũng như tạo ra sự nhiệt tình cho chiến lược sản phẩm.

Việc chia sẻ lộ trình với khách hàng của bạn là một chiến thuật tốt giúp người dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm, các tính năng và dòng thời gian liên quan. Điều quan trọng là phải giải thích giá trị nội tại của các tính năng của sản phẩm và giá trị của nó đối với khách hàng.

Đại diện bán hàng có thể chia sẻ lộ trình sản phẩm với khách hàng như một phần của việc chốt thỏa thuận hoặc xây dựng sự quan tâm. Đối với các nhóm khách hàng tập trung hơn vào cung cấp giải pháp cho các vấn đề hiện tại và cung cấp giải pháp nâng cao hiệu suất thì việc chia sẻ thông tin sẽ giúp khách hàng biết rằng lộ trình sản phẩm sẽ bao gồm giải pháp cho trở ngại hiện tại hoặc tích hợp với nền tảng có liên quan. Việc xem xét phản hồi của khách hàng mọi lúc và kết hợp nó vào lộ trình sản phẩm của bạn chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến giá trị lâu dài của khách hàng cũng như tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khi chia sẻ lộ trình sản phẩm với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại, bạn cần hoàn toàn tập trung vào lợi ích của họ. Ngoài ra, nên tránh đưa ngày chính xác vào các lộ trình có sẵn bên ngoài trừ khi có sự chắc chắn rõ ràng. Lộ trình sản phẩm là một công việc đang được tiến hành nên đưa ra ước tính thay vì ngày cụ thể sẽ là tốt nhất. Thà hứa hẹn dưới mức còn hơn là hứa hẹn quá mức.

Khuyến khích khách hàng chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm

Nếu bạn bán một sản phẩm hoặc dịch vụ định kỳ (ví dụ: lưu trữ web hoặc SaaS), thì tổng thời gian mà khách hàng tiếp tục trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó là một trong những số liệu quan trọng nhất tác động đến CLV của bạn.

Những khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn mang lại doanh thu có thể dự đoán được, trong khi những khách hàng chỉ trả tiền cho sản phẩm đó trong một hoặc hai tháng tạo ra rất ít thu nhập, thậm chí không đủ trang trải chi phí mua lại khách hàng (CAC) của bạn.

Nếu khách hàng của bạn ở lại trung bình dưới 10-12 tháng, một cách dễ dàng để cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng là khuyến khích họ chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm. Điều này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ bằng cách cam kết khách hàng của bạn sẽ sử dụng một năm, tạo ra CLV trung bình cao hơn và có nhiều thời gian hơn để chứng minh giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Số tiền trả trước có thể được tái đầu tư vào công ty và phát triển sản phẩm của bạn. Hãy xem nó như thể một khách hàng đang đầu tư vào sự phát triển của công ty bằng cách cho vay tiền với lãi suất bằng không.

Một ưu điểm khác của việc chuyển sang vòng đời thanh toán hàng năm là nó giúp bạn dễ dàng dự báo và dự đoán doanh thu, do đó, về lâu dài sẽ giúp bạn trong quá trình ra quyết định.

Đôi khi, người dùng quên đăng ký của họ, do đó, việc không quan tâm đến việc gia hạn hàng năm là một tình huống có thể xảy ra. Để tránh bị bồi hoàn bất ngờ khó chịu, hãy liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc khảo sát trước thời hạn gia hạn.

Tuy nhiên, rất ít khách hàng của bạn sẽ kéo dài chu kỳ thanh toán trừ khi bạn khuyến khích họ thực hiện chuyển đổi. Một cách tuyệt vời để khuyến khích chọn thanh toán hàng năm là giảm giá (thường trong khoảng 10-20%), cung cấp 1-2 tháng hoặc sử dụng thêm miễn phí.

Doanh thu mở rộng – Upsell và Cross-Sell

Nếu bạn bán một số sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, có các mức giá khác nhau hoặc tính phí dựa trên việc sử dụng sản phẩm, chỗ ngồi, v.v. – bán thêm là một trong những cách dễ dàng nhất để tăng CLV của bạn. Bán thêm và bán chéo (tương tự nhưng không giống nhau) là hai cách đơn giản, hiệu quả để tăng số tiền mà khách hàng chi cho doanh nghiệp của bạn.

Bán thêm là nghệ thuật bán phiên bản đắt tiền hơn của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ, thì việc bán thêm có nghĩa là tăng phạm vi của dịch vụ đó. Nếu bạn cung cấp phần mềm SaaS, nó có thể giúp khách hàng nâng cấp từ gói cơ bản lên gói đắt tiền hơn. Bán thêm đặc biệt hữu ích vì theo dữ liệu, 70-95% doanh thu được tạo ra bởi nó, trong khi chỉ 5-30% đến từ lần bán đầu tiên.

Xem xét dữ liệu do Khảo sát công ty SaaS tư nhân năm 2021 cung cấp, các công ty lớn hơn có xu hướng phụ thuộc nhiều hơn vào việc bán thêm cho các khách hàng hiện tại.

Mặt khác, bán chéo là nghệ thuật bán một sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, bổ sung cho khách hàng của bạn. Một doanh nghiệp đang tìm mua miền trang web cũng có thể sẽ quan tâm đến dịch vụ lưu trữ web và bảo vệ quyền riêng tư, vì vậy chúng là lựa chọn tự nhiên để bạn bán chéo và tăng giá trị của giao dịch.

Amazon đã hoàn thiện việc bán thêm và bán chéo, đồng thời sử dụng cả hai phương pháp này để mang lại doanh thu bổ sung khổng lồ mỗi tháng. Được sử dụng đúng cách, bán thêm và bán kèm có thể giúp bạn tạo thêm 10% doanh thu trở lên mỗi tháng từ các khách hàng hiện tại của mình.

Dưới đây là một số mẹo tuyệt vời để bán chéo và bán thêm cho khách hàng hiện tại của bạn:

• Cung cấp các sản phẩm theo gói: Nhóm các sản phẩm và dịch vụ khác nhau và bán chúng với giá thấp hơn so với những gì chúng có thể được bán riêng lẻ. Nó giúp bạn tăng giá trị mua hàng của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung trong một kết hợp.
• Cung cấp các bản nâng cấp tạm thời: Điều này hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp SaaS. Hãy thử cung cấp cho người dùng có đăng ký cơ bản bản nâng cấp miễn phí tạm thời (7 ngày hoặc 14 ngày) lên gói cao cấp của bạn sau khi cập nhật. Một số người dùng có thể sẵn sàng thực hiện đầy đủ quá trình chuyển đổi đó sau khi họ trực tiếp xem những gói đăng ký đắt tiền hơn của bạn cung cấp những gì.
• Sử dụng tiện ích thanh bên với các lựa chọn phổ biến: Bạn có thể có một danh sách nhỏ các sản phẩm phổ biến trên thanh bên của mình. Điều này cho phép khách hàng của bạn nhìn thấy những sản phẩm phổ biến nhất khi họ duyệt trang web của bạn.
• Thêm các sản phẩm bổ sung khi thanh toán: Các sản phẩm bạn cung cấp dưới dạng bán kèm phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tốt nhất, chúng nên bổ sung cho sản phẩm chính trong giỏ hàng.
• Giao hàng miễn phí với mức chi tiêu tối thiểu: Bản thân từ “miễn phí” đã thu hút nhiều người mua, nhưng khi bạn kết hợp nó với giao hàng miễn phí với điều kiện kích thước đơn hàng tối thiểu, nó thậm chí còn hấp dẫn hơn. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ chi nhiều tiền hơn – mà lẽ ra họ phải chi cho phí vận chuyển – để mua thứ khác.
• Hạn chế đề xuất: Đừng khiến khách hàng tiềm năng choáng ngợp với quá nhiều lựa chọn. Nếu không, bạn có nguy cơ khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Khi đứng trước một sự lựa chọn, khách hàng sẽ dễ dàng quyết định giữa ba mục hơn là mười mục.

Triển khai Hệ thống Quản lý Dunning

Hệ thống quản lý khách hàng ngu ngốc là một giải pháp tự động thử lại một khoản thanh toán không thành công hoặc thẻ tín dụng đã hết hạn và gửi một loạt thông báo gia hạn cho khách hàng bất cứ khi nào một khoản phí vào thẻ tín dụng của họ bị từ chối. Nó hóa ra là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp đăng ký nào, ngăn chặn sự thất vọng và rời bỏ khách hàng do khó chịu.

Xét cho cùng, phí thẻ tín dụng có thể không thành công vì một số lý do:

• Hạn mức thẻ tín dụng
• Chính sách hạn chế chi phí doanh nghiệp
• Thẻ tín dụng hết hạn
• Thẻ tín dụng bị đánh cắp
• Mất thẻ tín dụng

Đóng băng tài khoản của khách hàng quá nhanh trong tình huống như vậy có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Tất nhiên, nếu bạn quá khoan dung với các khoản phí bị từ chối, doanh nghiệp của bạn sẽ cũng phải chịu đựng vì cuối cùng bạn sẽ mất tiền trong thời gian dài.

Hơn nữa, quản lý dunning có thể giảm tỷ lệ rời bỏ của bạn và cải thiện giá trị vòng đời khách hàng của bạn bằng cách cho phép thử lại tính phí tự động. Bằng cách này, các tài khoản không bị đóng sớm vì bạn có thể tính tiền lại vào thẻ vài ngày trước khi tài khoản bị đóng chẳng hạn.

Hơn nữa, giải pháp này cho phép khách hàng biết chính xác thời điểm có thể gia hạn lại dịch vụ. Nhiều khách hàng có thể sẽ đánh giá cao loại lời nhắc này vì nó giúp họ tiết kiệm thời gian vì họ không cần tra cứu phần Câu hỏi thường gặp của bạn hoặc liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn qua email hoặc điện thoại.

Ngoài ra, một hệ thống quản lý khó hiểu đảm bảo bạn sẽ không phải đối phó với quá nhiều email hoặc cuộc gọi tức giận từ những khách hàng khó chịu, những người quên rằng họ đã cài đặt dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn ở chế độ thanh toán tự động. Chắc chắn, điều đó sẽ không nhất thiết trực tiếp tạo nên điều kỳ diệu đối với tỷ lệ CLV của bạn, nhưng nó sẽ làm giảm khả năng thương hiệu của bạn nhận được đánh giá tiêu cực vì điều đó.

Và, tất nhiên, tính năng tự động hóa được cung cấp bởi ban quản lý dunning giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian cho bộ phận hỗ trợ của bạn. Họ không cần lãng phí hàng giờ để kiểm tra lại và gửi hàng tá lời nhắc và theo dõi. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ khác.

Dưới đây là một số hệ thống quản lý thanh toán với các chức năng quản lý được tích hợp:

• Chargify
• Recurly
• Chargebee
• Paddle

Chạy các chương trình khách hàng thân thiết

Đảm bảo giữ chân khách hàng và kết quả là giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn cũng có thể đạt được với sự trợ giúp của các chương trình khách hàng thân thiết mang lại các ưu đãi cho hoạt động kinh doanh lặp lại. Điều này có thể bao gồm cung cấp giảm giá hoặc phần thưởng, sử dụng thẻ khách hàng thân thiết và thiết lập ứng dụng khách hàng thân thiết hoặc chương trình tích điểm để kiếm tiền khi mua hàng. Các chương trình này có thể rất thành công nếu chúng được thực hiện đúng cách.

Trong số những ví dụ quen thuộc nhất là các hãng hàng không cung cấp dặm tùy thuộc vào giá vé. Những khách hàng thường xuyên thích sử dụng cùng một hãng hàng không để tích lũy dặm bay và nhận vé miễn phí. Thương hiệu mỹ phẩm Tarte thưởng điểm không chỉ cho các giao dịch mua hàng mà còn cho các cuộc khảo sát được điền đầy đủ thông tin và tương tác trên mạng xã hội.

Bạn cũng có thể thử chiến lược giới thiệu bạn bè: Chương trình Airbnb cho phép khách nhận tiền thưởng cho mỗi người bạn được giới thiệu đặt căn hộ. Nhưng đó không phải là tất cả: Airbnb khuyến khích khách chi tiêu phần thưởng có được vì nó có ngày hết hạn – khiến họ cũng sử dụng dịch vụ và chi tiêu nhiều hơn.

Nếu các chương trình khách hàng thân thiết dường như không khả thi với bạn, hãy thưởng cho khách hàng của bạn cho mỗi x số tiền đã chi tiêu hoặc tạo các chương trình thành viên cung cấp các đặc quyền bổ sung với một mức giá nhỏ. Một ví dụ điển hình là Amazon Prime: các thành viên của chương trình này được giao hàng nhanh hơn – đó là điều mà mọi khách hàng đều cần – và thêm vào đó là truyền phát nhạc và video. Hơn nữa, theo CIRP, các thành viên Amazon Prime chỉ trở nên tốt hơn theo thời gian, tăng chi tiêu của họ qua nhiều năm.

Bạn cũng nên biết những Nhà tiếp thị khốc liệt nhất của mình và thưởng cho họ thông qua các chiến dịch cụ thể để ghi nhận lòng trung thành của họ. Nó có thể bao gồm các lợi ích ưu tiên hàng đầu trong các chương trình khách hàng thân thiết, đặt hàng trước các sản phẩm chưa phát hành, quyền truy cập vào các dịch vụ cụ thể hoặc thậm chí là một lời cảm ơn được cá nhân hóa. Bằng cách khiến họ cảm thấy đặc biệt, bạn sẽ có thể vun đắp mối quan hệ khách hàng bền vững.

Tăng giá của bạn

Là một doanh nghiệp, lẽ tự nhiên là bạn sẽ muốn tăng giá khi bạn phát triển vì nhiều lý do. Có thể là do bạn đã thay đổi hồ sơ khách hàng, thêm các tính năng mới để cải thiện khả năng của sản phẩm cần kiếm tiền hoặc đơn giản là vì giá hiện tại đã không được sửa đổi trong nhiều năm và không sinh lãi. Rốt cuộc, các công ty thường có xu hướng định giá thấp dịch vụ của họ khi họ mới bắt đầu.

Hơn nữa, nghiên cứu của Andreas Hinterhuber đề cập đến việc định giá như một công cụ tiếp thị phần lớn bị bỏ quên, với việc tăng giá 5% dẫn đến lợi nhuận tăng 22%, theo tác giả, nhiều hơn bất kỳ phương pháp nào khác.

Về tăng trưởng, Patrick Campbell, Giám đốc điều hành của Price Intelligently và ProfitWell cho biết mức tăng doanh thu 30-40% đối với các công ty chưa bao giờ thực sự tấn công vào việc định giá của họ và mức tăng ít nhất 11-15% đối với các công ty có tư duy tiến bộ hơn.

Nhưng bạn sẽ làm gì với khách hàng hiện tại của mình? Hãy đối mặt với điều này – bạn không thể kỳ vọng mức độ giữ chân khách hàng của mình quá cao nếu họ bị bất ngờ trước những thay đổi bất ngờ về hóa đơn. Thậm chí có thể an toàn khi cho rằng một số người trong số họ có thể khó chịu đến mức thậm chí có thể rời bỏ thương hiệu của bạn.

Để giới thiệu – vào năm 2010, ban quản lý Zendesk, phần mềm bộ phận trợ giúp, đã khiến khách hàng phẫn nộ khi tăng giá, dẫn đến phí hàng tháng của một số người dùng tăng 300%. Một lần nữa, đó là điều tự nhiên đối với

các doanh nghiệp có thể tăng phí vào một thời điểm nào đó, nhưng việc kiểm tra xem điều đó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hóa đơn như thế nào, đặc biệt là đối với những khách hàng đầu tiên của họ, có thể giúp tránh được những bước ngoặt sai lầm.

Đó là nơi kế hoạch thanh toán của ông nội phát huy tác dụng. Nói một cách đơn giản, bạn giữ giá ban đầu cho khách hàng hiện tại của mình và triển khai các gói giá mới mà bạn muốn cho khách hàng mới.

Một cách tiếp cận khác là cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn và khiến họ cảm thấy mình có quyền kiểm soát. Cung cấp một tập hợp các tùy chọn cho khách hàng hiện tại để họ có cơ hội quyết định những gì phù hợp với họ hơn. Giả sử, họ có thể có gói hiện tại ở mức giá cao hơn nhưng được chiết khấu hoặc hạ cấp gói đó xuống để giữ nguyên mức giá.

Bằng cách này, bạn có thể kiếm được nhiều lợi nhuận hơn đồng thời mang đến cho khách hàng hiện tại đủ thời gian để yêu thích thương hiệu của bạn đến mức họ sẵn sàng bắt đầu trả nhiều tiền hơn cho các dịch vụ của bạn.

Xem thêm: 7 Cách làm chủ nghệ thuật bán hàng đỉnh cao cho người kinh doanh

Thấm nhuần cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm

Đặt khách hàng làm trung tâm của mọi việc là một thay đổi quan trọng mà bạn cần thực hiện khi phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. Các công ty đặt khách hàng vào trung tâm của trải nghiệm tổ chức của họ đã tăng giá trị vòng đời của khách hàng cũng như giảm doanh thu.

Xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi phải có sự cam kết. Điều bắt buộc là phải cam kết các giá trị của khách hàng trước tiên và truyền tư duy tập trung vào khách hàng vào toàn bộ công ty của bạn. Nó không còn là một từ thông dụng đơn giản nữa mà là một nguyên tắc chính cho doanh nghiệp ngày nay có thể ảnh hưởng trực tiếp và hiệu quả đến lợi nhuận của bạn.

Các công ty cần phải bị ám ảnh bởi việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho mọi người để cải thiện nhận thức của họ về một thương hiệu. Toàn bộ tổ chức phải hướng tới khách hàng của mình từ văn phòng hỗ trợ đến tiền tuyến để mang lại giá trị. Các công ty cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, thay vì tiếp cận nó như một giao dịch một lần.

Điểm mấu chốt

Nếu bạn coi trọng khách hàng, doanh thu của bạn sẽ tăng lên. Nó đơn giản như vậy. Vấn đề là cho họ thấy họ có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn (bằng cách hỏi họ về phản hồi và hành động dựa trên phản hồi đó), cung cấp cho họ chính xác những gì họ cần (ngay cả khi họ chưa biết là họ cần nó) và tiện lợi tối đa, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hàng đầu và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa đáng kinh ngạc.

Trên đây là 14 cách giữ chân khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành cũng như thu hút khách hàng mới. Đừng quên truy cập TopOnSeek để đọc thêm nhiều thông tin bổ ích khác nhé!

 

Xem thêm: SEO agency, SEO lazada, SEO traffic, SEO từ khóa google, SEO web wordpress, công ty SEO chuyên nghiệp, SEO tiktok, TOS, SEO từ khóa, dịch vụ SEO traffic, AI cho SEO, dịch vụ Entity SEO, dịch vụ SEO hiệu quả, dịch vụ SEO, dịch vụ SEO tổng thể website, thuê SEO tổng thể, SEO shopee, AI cho chat gpt, dịch vụ SEO từ khóa Top Google, GPT cho SEO