NPS là gì? Cách tính chỉ số Net Promoter Score

Đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ, NPS là gì đã không còn là khái niệm quá xa lạ. Đây là chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho thương hiệu. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có số liệu và thông tin để tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngay bây giờ, bạn hãy cùng TopOnSeek tìm hiểu kỹ hơn về khái niệm này nhé.

NPS là gì?

NPS là viết tắt của cụm từ Net Promoter Score, được công bổ bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003. NPS dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Đồng thời, chỉ số NPS còn tiết lộ liệu khách hàng có sẵn sàng sử dụng lại mặt hàng của thương hiệu và giới thiệu cho người thân, bạn bè hay không.

Thông qua Net Promoter Score. doanh nghiệp có thể đo lường chính xác những suy nghĩ và phản hồi của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ. Nhờ đó, bạn có thể cải tiến và xây dựng những chiến lược phù hợp để gia tăng trải nghiệm người mua (Customer Experience).

Xem thêm: CES là gì? Cách cải thiện chỉ số nỗ lực của khách hàng 2023

Ý nghĩa của NPS

Chỉ số này được nhiều doanh nghiệp sử dụng để xác định tệp khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, NPS cũng hỗ trợ số liệu chính xác cho việc phân tích trải nghiệm người mua. Cùng tìm hiểu thêm một số lợi ích mà NPS mang lại nhé.

Là chỉ số giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng

Thông qua việc phân tích NPS, bạn sẽ xác định được đâu là những khách hàng sẵn sàng ủng hộ tiếp sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, bạn cũng đo lường được khả năng người mua sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè.

Nghiên cứu của SmallBiz chỉ ra rằng một công ty có thể tăng từ 25% đến 95% doanh thu nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%. Khi đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ phân tích được khả năng khách hàng có xu hướng chuyển sang sử dụng một thương hiệu khác. Từ đó, bạn có thể nhanh chóng xây dựng các chiến lược hợp lý để giữ chân người tiêu dùng.

Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp phát triển

Chỉ số NPS phản ánh rõ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Net Promoter Score thấp cho thấy khách hàng đang có trải nghiệm không tốt khi mua hàng. Do đó, doanh nghiệp cần cải thiện kịp thời để giữ chân người mua. Ngược lại, điểm NPS cao là một dấu hiệu tốt giúp công ty phát triển hơn trong tương lai.

Giúp tăng khả năng chuyển đổi

Khi phân tích chỉ số NPS, bạn sẽ có thêm thông tin để xác định được tệp khách hàng trung thành của mình. Đây là những người mua sẵn sàng sử dụng lại sản phẩm của doanh nghiệp và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân. Chính vì thế, đây sẽ là cơ hội tuyệt vời để tăng tỉ lệ chuyển đổi và thu hút khách hàng mới.

Xem thêm: CR là gì? Ý nghĩa của chỉ số CR trong Marketing Online

Cách tính điểm NPS đo lường sự trung thành

Để đo lường Net Promoter Score, bạn có thể áp dụng công thức sau:

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

Trong đó:

• Người ủng hộ (Promoter): Đây là tệp khách hàng chấm cho doanh nghiệp từ 9 đến 10 điểm. Nhóm người mua này sẵn sàng sử dụng lại sản phẩm và giới thiệu cho người xung quanh. 
• Người thụ động (Passive): Nhóm khách hàng này thường đánh giá từ 7 đến 8 điểm cho doanh nghiệp. Đặc điểm của tệp Passive là không có sự yêu ghét nhất định và có thể rời bỏ thương hiệu của bạn nếu đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Người nói xấu (Detractor): Nhóm cuối cùng thường cho doanh nghiệp thấp hơn 6 điểm. Tệp người mua này không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát 80 khách hàng, 40 Promoters (50%) , 20 passives (25%) và 8 detractors (10%) thì chỉ số NPS là:

NPS = 50% – 10% = 40%

Những doanh nghiệp có điểm NPS lớn hơn 50 sẽ được xem là có dịch vụ chất lượng. Chỉ số NPS lớn hơn 70 được xem là xuất sắc.

Xem thêm: Cập nhật 15 chỉ số KPI marketing quan trọng cho marketer

5 cách cải thiện chỉ số NPS hiệu quả

Chỉ số NPS cao luôn là điều mà các doanh nghiệp mong muốn. Điều này phản ánh được chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để cải thiện Net Promoter Score? Cùng TopOnSeek tìm hiểu ngay nhé.

Tăng trải nghiệm khách hàng trong các giai đoạn hành trình

Hành trình khách hàng hay Customer Journey là những trải nghiệm của người tiêu dùng kể từ khi bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu. Đây là quá trình kể từ trước và sau khi mua hàng tại doanh nghiệp. Để cải thiện chỉ NPS, bạn cần tìm ra insight và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy hài lòng và tiếp tục trung thành với thương hiệu.

Xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng

Để người tiêu dùng có trải nghiệm tốt khi mua hàng, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc hiệu quả. Nhờ đó, bạn có thể ghi lại dấu ấn tốt trong lòng khách hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu. Hai quy trình phổ biến nhất được các doanh nghiệp áp dụng là:

• Quy trình chăm sóc trước bán hàng: Đây là giai đoạn quan trọng giúp xây dựng niềm tin ở người mua. Bạn cần tạo dấu ấn tốt và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm bằng cách xây dựng đội ngũ bán hàng xuất sắc.
• Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Chăm sóc sau khi mua hàng sẽ giúp gia tăng mối quan hệ giữa người mua và doanh nghiệp. Đây là cơ hội giúp bạn giữ chân người tiêu dùng trung thành và nâng cao vị thế thương hiệu.

>> Khám phá ngay: Định vị thương hiệu là gì? Các bước chiến lược định vị thương hiệu

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Một cách hiệu quả để cải thiện NPS là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Người tiêu dùng nào khi sử dụng dịch vụ cũng sẽ muốn được thương hiệu quan tâm và nhận nhiều lợi ích. Do đó, bạn hãy xây dựng các hoạt động nhấn mạnh vào từng cá nhân như:

• Lời chúc sinh nhật cho khách hàng khi là thành viên của thương hiệu.
• Khảo sát tham khảo ý kiến của người mua.
• Đề xuất những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sẽ thích.
• Thư cảm ơn khi mua hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm:

• Marketing cá nhân là gì? Những điều bạn cần biết
• Khách hàng thân thiết là gì? Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng

Tạo cơ hội để khách hàng có thể tự phục vụ

Để tối ưu trải nghiệm người mua, bạn hãy cung cấp các tính năng mà khách hàng có thể tự phục vụ. Cụ thể, nếu gặp vấn đề, người tiêu dùng sẽ có xu hướng tự giải quyết để tiết kiệm thời gian thay vì phải liên hệ với công ty. Do đó, bạn hãy xây dựng những tính năng tự động trên website như chatbot hỏi đáp, tạo forum với các topic thảo luận,… Điều này giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề mình đang gặp phải một cách nhanh chóng.

Bài viết đã giúp bạn giải thích khái niệm NPS là gì và những lợi ích mà chỉ số này đem lại. Thông qua Net Promoter Score, doanh nghiệp có thể đo lường được trải nghiệm của người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, đây là cũng thông tin giúp bạn nhanh chóng nhận ra những lỗ hổng trong chăm sóc khách hàng để kịp thời cải thiện. Hãy liên hệ TopOnSeek nếu bạn vẫn còn thắc mắc nhé.